Brian Norsk Jensen har givet en kritisk kommentar til en af mine tidligere artikler her på DenOffentlige.dk. Han mener, at folk med styringsgener som mig og en baggrund fra CBS bør eksporteres til Kina, hvor de efter hans mening passer bedre ind, fordi de dér har åndsløs masseproduktion. Han mener ikke, at målstyring kan anvendes på ”bløde” samfundsområder som socialområdet og grundskolen.
Med fare for faktisk at blive eksporteret til Kina af både Brian og andre læsere, så vover jeg her pelsen og foreslår, hvordan det kan løses. Se det som et forslag, et tankeeksperiment.
Hvor meget må fru Hansen græde?
Målstyring for f.eks. en skole kan være mål for de opnåede karakterer. Det kan for et hospital være liggetider, eller f.eks. hvor mange af patienterne, givet en vis behandling, der kan vende tilbage til deres arbejde inden x uger. Målene kan være fastsat af institutionen og dens ledelse selv, en kommunes ledelse eller på landsplan – eller hvorfor ikke i en fremtid? – af EU. (Nu bliver jeg nok tibudt en enkeltbillet til Nordkorea).
Brian giver tre eksempler, hvor han mener, at målstyring kommer til kort. Her er de to første:
”- når Fru Hansen græder på hospitalet eller hjemme når sosu-arbejderen kommer flyvende forbi, men det står ikke i nogen specifikation, at det vil ske eller om der skal tages hånd om det.
- Eleven har problemer med kammeraterne, på hjemmefronten eller andet, som gør at han ikke får udbytte af undervisningen pt. Men læreren har ikke tid, kompetence eller værktøjerne, eftersom det ikke er specificeret eller kan måles.”
Man kan give Brian ret i, at her har målstyring ikke noget at skaffe. Det har jeg gjort før. Men her vil jeg vælge at være uenig.
Hvad skulle der være i vejen for at sætte et mål for, hvor mange hjemmehjælpsborgere, der, når de besøges af hjemmehjælpen, græder ”hele tiden eller det meste af tiden”? Kan vi ikke sætte et mål, der siger, at under 10% af borgerne skal gøre dette. Og måle på det, f.eks. udført af hjemmehjælperen selv eller ved en efterfølgende stikprøveundersøgelse? Og kan vi ikke registrere, hvor mange elever, der ifølge læreren eller andre har problemer med kammeraterne og sætte mål herfor?
Brians reaktion vil sikkert være, at det er svært at måle. Ja, men jeg synes ikke, at det er umuligt.
Brians reaktion vil sikkert også være, at det er umenneskeligt og fremmedgørende: 1) Man kan moralsk set ikke sætte mål på noget sådant. Samt: 2) det fortæller jo ikke, hvad medarbejderen skal gøre. Ad 1: På et hospital tror og håber jeg, at de eller Sundhedsstyrelsen i de mindste sommetider måler på, hvor mange patienter, der dør på operationsbordet under en vis behandling og sammenligner det med andre hospitalers resultater. Er det umoralsk eller måske ok, fordi patienten netop er død? Det synes jeg ikke. Som professionelle må vi turde sætte ord på og røre ved det urørlige inden for vores område. Ad 2: I målstyringens ånd må man argumentere, at målet og målingen ikke har til formål at fortælle, hvad de ansatte skal gøre. Det må de finde ud af. Ofte anvender vi professionsbegrebet (”vi er fagprofessionelle”) til at forklare, at vi har de uddannelser og de holdninger, der skal til for at finde ud af, hvordan vi skal løse en opgave. Målet og måltallet er kun til for at få belyst (for de professionelle og andre), om det virker. Processtyring via mini-cases Men vi kan også forlade målstyringsstanken og se, hvad vi kan gøre via processtyring. Dvs. hjælpe medarbejderne til bedre og måske mere ensartede reaktioner – hvis det er ønskeligt - i sådanne situationer. Jeg skrev tidligere til Brian, at jeg som leder ville foreslå efteruddannelse eller et internt seminar, hvor sådanne situationer diskuteres, og der søges at nå frem til en enighed om, hvordan vi her skal agere. I dag vil jeg vælge at argumentere, at det er for slapt. At nogle går på kursus sikrer ikke en rimelig ensartethed. Og det interne seminar ender måske i snak. Og ingen af delene kan man f.eks. forklare politikerne eller staten uden som overskrifter for at få dem til at forstå, hvad vi går efter. Eller få en diskussion med dem herom.Jeg har derfor til formålet opfundet et nyt værktøj, som jeg vil præsentere nedenfor.
Konsulentråd – uden faktura Dog først vil jeg sige, at jeg har været management-konsulent tidligere. Om dem er der mange – også velbegrundede vittigheder. Her er en: To personer flyver i en ballon, men har mistet orienteringen. Da de ser en mand på jorden, sætter de ballonen ned. Den ene går hen og spørger manden – og kommer tilbage ombord. Da de stiger op, spørger kammeraten. Hvem var det? Det var en konsulent! Nå, hvordan ved du det? Jo, det han sagde, var fuldstændig rigtigt, men vi kan ikke bruge det til en ski.. Jamen, hvad sagde han da, spørger kammeraten: - Han sagde: I er lige her og pegede mod jorden. Som tidligere medlem af bestyrelsen for en forening af managementkonsulenter må jeg på det kraftigste fordømme denne dårlige vittighed. Den mangler nemlig et vigtigt element: en faktura. Ballonsejlerne får den absolut korrekte rådgivning gratis. Det duer ikke. Hertil vil jeg føje, at en management-konsulent skal være i stand til at holde et foredrag til enhver tid om ethvert emne, uden at kende det nærmere. Ellers har han eller hun ingen chancer i branchen. Jeg har ikke været skolelærer eller hjemmehjælper eller socialchef, men jeg vover altså alligevel. Endda uden faktura. Realistiske mini-cases med spørgsmål Lad os tænke på Brians fru Hansen ovenfor. Jeg ville prøve at lave et spørgeskema som forberedelse til nævnte seminar blandt medarbejderne, der til caset bl.a. spurgte: 1. Kender du en sådan situation ja nej delvis/hvor tit har du mødt den? 2. Hvad vil du gøre/hvad gør du i en sådan situation: a. Lytter til hendes problemer, men fortsætter med det arbejde f.eks. rengøring, som kræves af mig b. Sætter mig ned, tager hende i hånden og blæser på opgaverne og lytter til hende ja nej delvis/ kommentar_______ c. Siger til hende, at nu må hun tage sig sammen. Det er ikke så galt…. ja nej delvis d. Rapporterer det til min leder… ja nej e. Prøver at få en læge til at komme på besøg… ja nej 3. Hvad ville du gøre, som ikke er nævnt?______________ 4. Hvad forhindrer dig i at gøre, hvad du eventuelt helst ville? Måske med svarmuligheder: a. så når jeg ikke næste opgave, b. så får jeg vrøvl fra systemet c. så bliver det for meget, også for mig, jeg har ikke lært at håndtere sådanne situationer … etc. 5. Hvad for yderligere oplysninger vil du gerne have haft om fru Hansen, inden du skulle svare?_________ På seminaret ville jeg præsentere de sammentalte tal fra spørgeskemaet og bede medarbejderne gruppevis at søge at blive enige om de rigtige/bedste svar.Helst ville jeg i den efterfølgende diskussion i plenum søge at nå frem til et fælles svar fra hele gruppen eller måske et majoritetssvar og nogle minoritetsudtalelser.
Efter et eller flere eventuelle seminarer, ville jeg forbedre spørgeskemaet, så nogle af de ekstraoplysninger (spørgsmål 3 og spørgsmål 5), som ikke er i skemaet, kan blive bragt ind i skemaet. Jeg synes i hvert fald, at det er noget lidt, vi hører om fru Hansen (græder hun altid, er der oplagte grunde, f.eks. hendes søns død etc., hvad forklarer hun selv?). Men også cases med tilsvarende spørgsmål om andre problemsituationer. Ideelt set var der til casene billeder og en video, men det er luksus. Men hele ideen er at udvikle et værktøj, der er mere levende og virkelighedsnært end et måltal. Dialog med politikerne ud fra casene Hvis der nu på de senere seminarer med lidt held kommer nogle majoritetssvar, så ville jeg som leder søge at gå i dialog med mine overordnede herunder politikerne i et socialudvalg. Først bede dem – i hvert fald politikerne - selv udfylde skemaet og derefter tage en diskussion om svarene. Hvad ville politikerne ideelt set helst have, at medarbejderne gjorde? Bagefter – eller samtidig – en dialog med medarbejderne om politikernes svar. Det er ikke min mening, at man altid skal gøre noget sådant i hjemmeplejen og skolen. Kun hvis der er problemer på området. En gammel ledelsesteori, Management by Exception siger, at man kun skal bruge tid på det, som er problemfyldt. Der er sikkert meget andet, der kalder. Det er kun, hvis der er oplevede problemer (oplevet af f.eks. medarbejderne, lederne, politikerne eller borgerne), at man er nødt til at overveje, hvad man skal gøre. Endelig kan man overveje, om situationen i medarbejdergruppen er så fastlåst, at det helt dominerende svar på spørgsmål 4 (forhindringer) vil være, at det er der ikke tid til under de gældende NPM regimer og bevillinger. Det kunne man kritisk kalde: Det er de andres skyld, det er ikke min (hvad naturligvis kan være rigtigt). Jeg ser f.eks. lærerforeningens formand argumentere noget i den retning for hans område (ikke tid). Se her. Hvis situationen på den måde er fastlåst, vil jeg ikke indkalde til seminaret. Og hvad så? Oprindelig sluttede min artikel her. Men redaktør-Nick spurgte mig så: Hvad vil du så gøre? Jeg var tavs i ca. 4 minutter (den gamle konsulent er blevet sløv). Så kom svaret: Så må jeg gå langsommere frem. F.eks. først tale om seminartanken med udvalgte fra området, gerne en tillidsmand. Vil de involvere sig i noget sådant? Jeg ville også spørge, om de ville være med til at formulere cases for eventuelle problemsituationer. Det vil sikkert under alle omstændigheder være en god ide. Måske, hvis dette ikke lykkes, vil jeg gå frem envejs, dvs. selv: F.eks. sende casene ud uden svarmuligheder og sige, at jeg har hørt, at disse situationer kan være kritiske. Det vil jeg gerne have en debat med jer om. Man kan skrive til mig pr. mail. Der er sikkert nogle af læserne, som har arbejdet med den problemstilling, jeg her tager op, hvordan leder vi og hjælper medarbejderne i sådanne situationer. Her er måltal også mulige, men måske for lidt. Jeg ville være glad, hvis nogle skrev ind og fortalte, hvad de har gjort, og gav kommentarer pro et contra til mine ideer.
