38 procent af danskerne synes, at den offentlige service er blevet dårligere eller meget dårligere i de seneste 2-3 år. Det viser en helt ny undersøgelse. Så den generelle holdning er, som det plejer at være. Derfor kan det undre, at der ikke har været mere fokus på god offentlig service i debatten op til det netop overståede folketingsvalg. Ikke mindst når velfærd er et af de helt centrale omdrejningspunkter. Og selvfølgelig er det det. For lønniveau, pension, folkeskole, sundhed og beskæftigelse er nogle af de ting, der definerer det gode liv for danskerne – og som gør, at vi er blandt de lande i verden, der har det bedst målt på faktorer som sundhed, bolig, uddannelse, kriminalitet og internetadgang. Men velfærd handler ikke kun om penge og økonomisk stabilitet – det handler også om oplevelsen, når man som borger er i kontakt med det offentlige.
I det private tales der om den gode kundeoplevelse. Lad os udfordre landets kommuner, regioner og styrelser lidt. Prøv at se de borgere, I betjener, som kunder. Ligesom I selv er kunder hos fx jeres forsikringsselskab. Lad være med at tænke på borgerne som klienter, brugere, eller patienter, men som kunder, der har et behov, de skal have opfyldt nu. Og ikke i morgen. Straks-afklaring er et centralt begreb i denne diskussion. Mange offentlige organisationer gør det rigtig godt. I 2012 kunne danskerne for første gang nogensinde stille sig i en online-kø, når de skulle tjekke deres årsopgørelse på SKATs hjemmeside. Kunne de ikke komme til med det samme, fik de et kø-nummer samt besked om, hvornår de kunne forvente at kunne se deres årsopgørelse. En simpel, men meget effektiv løsning, der gav danskerne nøjagtig det, de havde brug for: Viden og en status om deres sagsbehandling – og informationer herom, der blev opdateret i realtid. SKAT blev da også kåret som en af årets tre højdespringere i forbindelse med Kundeservice Award 2015, primært pga. deres digitale udvikling.
Hvad er god (kunde)service?
Hvordan defineres god kundeservice i det offentlige så? Som nævnt er der ikke den store forskel på kunden i forsikringsselskabet og borgeren, der skal have et nyt sygesikringsbevis. For begge handler det om at få et behov dækket, hurtigt og tilfredsstillende. Først og fremmest er det vigtigt at forstå, hvem kunden/brugeren er, hvordan defineres og segmenteres målgruppen, hvad er deres behov, og hvornår opstår de? Der er fx markant forskel på den ældre borger, der først lige har fået internet og den unge blogger, som her og nu skal have fornyet sit pas. Når målgruppen kendes, skal kunderejsen kortlægges. Hvilke forskellige afdelinger og personer kommunikerer borgeren med, og får borgeren den ønskede sammenhængende brugeroplevelse? Er rejsen let mellem de forskellige afdelinger, hjemmesider og medarbejdere, fra man fx klikker ind på borger.dk, til man har sit nye sygesikringsbevis i sin postkasse?
Dernæst skal kommunikationskanalerne identificeres. Skal nogen vælges fra og nye vælges til? Kan der spares ressourcer på telefonkontakten og fokuseres udelukkende på den digitale korrespondance? Og endelig skal hele kunderejsen- og oplevelsen løbende kvalitetssikres, måles og tilpasses. Det offentlige skal anvende data på tværs af alle kanaler til løbende at udvikle den samlede service og til at give den enkelte borger en skræddersyet betjening, således at borgeren får den bedst mulige oplevelse, og den offentlige instans får den mest omkostningseffektive organisation.
Den digitale borger – er du klar til at møde hende?
Det offentlige står over for et paradigmeskifte i deres kommunikation med borgerne – og det gælder ikke mindst de nye generationer. Har du fx hør om de digitale indfødte? Det er, hvad generationen født efter 1980 kaldes, en generation, der er vokset op med internettet og sociale medier, og som altid er til stede på et hav af digitale platforme – og som forventer instant gratification, når de downloader en film eller poster en update på de sociale medier. Det er disse unge mennesker, som bliver fremtidens borgere og brugere af det offentlige – og de vil aldrig acceptere en dårlig kundeoplevelse – hverken hos deres forsikringsselskab eller i det offentlige.
Den nationale digitaliseringsstrategi tilgodeser det stigende behov for digital sagsbehandling, og vil forhåbentlig kunne tilgodese de ufravigelige krav, denne nye generation har til den gode service, også i det offentlige. I dag er 89 procent af alle borgere og næsten 100 procent af alle virksomheder tilmeldt digital post, og der er foreløbigt indført obligatorisk selvbetjening på 66 områder (kilde: Digitaliseringsstyrelsen). Men trods det enorme fokus på digitalisering, så har kun 18 procent af de seneste serviceoplevelser, som danskerne har haft, været via en hjemmeside og kun 13 procent via e-mail, viser vores undersøgelse. Så der er i den grad plads til forbedring.
Vi tror på, at fremtidens borgere vil have medbestemmelse og indflydelse, de vil inddrages, og de vil være med til at påvirke deres egen brugeroplevelse, når de er i kontakt med det offentlige. Det kræver en ekstraordinær indsats af landets offentlige instanser, og de har nu muligheden for at komme helt med i front inden for god kundeservice med det nye initiativ Den Offentlige Servicepris, som er lavet i samarbejde mellem Wilke A/S, SAS Institute og PA Consulting Group. Prisen uddeles til oktober til landets bedste offentlige organisationer, som kåres inden for en række kundeserviceområder. Evalueringen af de deltagende organisationer sker sammen med et stærkt advisory board bestående af markante profiler inden for det offentlige, som skal være med til at bringe service på dagsordenen i det offentlige og sikre liv til servicebegrebet i organisationerne.
Allerede i dag gør mange af landets kommuner og regioner det rigtig godt, og de, der gerne vil være bedre, er motiverede og efterspørger redskaber til, hvordan de kan forbedre borgerservicen og imødekomme borgernes ønsker. Men det bliver altafgørende for fremtidens offentlige organisationer, at de tilpasser deres organisation de nye digitale borgere og bliver i stand til at imødekomme deres krav om god og effektiv kundeservice. Her og nu.
