Psykisk robusthed er ikke nok i mødet med borgeren

Presset på den offentlige sektor forplanter sig helt ud i yderste led - hos frontmedarbejderne. Det viser sig bl.a. i statistikkerne for sygefravær. Og løsningen er ikke at øge medarbejdernes psykiske robusthed, som pt. er er kommunernes bedste bud.

Frontmedarbejderens virkelighed har ændret sig væsentligt de seneste 10 år i takt med at presset på social, sundheds- og servicesektoren er steget: Flere krav og mere udtalte forventninger om effektiv sagsbehandling, hurtig helbredelse og nærværende borgerservice – for færre kroner, vel at mærke.


Denne ændrede virkelighed har affødt nye problemer og dilemmaer hos den offentligt ansatte. Det ydre pres er i risiko for at blive til et indre pres hos medarbejderen, hvilket vil påvirke dennes forestillinger om egne evner og kundskaber.

Frontmedarbejderen stiller således upåagtet højere krav til sig selv og sine kollegaer – samtidig med, at de ufrivilligt underlægger sig utopiske forestillinger om den ideelle behandling eller den ultimative borgerservice. De er pressede, og sygefraværsstatistikkerne taler deres eget tydelige sprog.
 
Det bliver for alvor problematisk, når den offentligt ansatte overlades til sig selv og sine egne ressourcer, fordi kommunens bedste bud på en løsning er at ”øge medarbejdernes psykiske robusthed”. For dilemmaerne i frontmedarbejdernes hverdag er ikke inde i deres hoved. De forsvinder ikke ved at sige ”pyt”, for problemerne opleves som virkelige, når de står overfor en frustreret borger eller en pågående pårørende.
 
Fra mit arbejde ved jeg, at det påvirker medarbejderen at arbejde med borgere og mærke deres frustrationer og afmagt. Det er naturligt! Samtidig opleves jeg alt for ofte, at medarbejderne skjuler, hvor meget arbejdet berører dem, måske af frygt for at fremstå ikke-robuste, måske af mangel på bedre. 

Min pointe er, at det ikke hjælper at individualisere ansvaret for det øgede arbejdspres hos medarbejderen ved at pålægge ham eller hende at være mere robust. Det gør kun ondt værre. Vi bliver nødt til at erkende, at der er tale om en meget ægte virkelighed, som vi skal være fælles om at håndtere. Som fagperson anbefaler jeg, at organisationerne har fokus på disse tre vigtige spørgsmål:

  • Hvordan skal vi forstå og navigere i frontmedarbejdernes ændrede virkelighed?
  • Hvordan får vi medarbejdere og teams til at samarbejde i stedet for at arbejde ved siden af hinanden, det øgede pres til trods?
  • Hvordan kan medarbejderne forstå egen følelser som professionelle, endsige at kunne adskille egne følelser fra borgerens og dermed undgå unødig psykisk overbelastning.

Og så vil jeg gerne slå et slag for, at vi i stedet for at kræve mere og mere af vores frontmedarbejderes psyke møder dem i det, der er deres virkelighed – og giver dem tid og rum til at tale om det, der er svært. Først da har vi et rigtigt grundlag for at skabe varige ændringer og et positivt arbejdsmiljø, som i sidste ende styrker både sagsbehandlingen og borgernes tilfredshed.

Jacob Thorsen er erhvervspsykolog og rådgiver bl.a. kommuner om arbejdsmiljø med særligt fokus på social-, sundheds- og servicevæsen. Han underviser i COK på forløbet Bliv bedre til at håndtere borgerkontaktens svære følelser og situationer, som sætter fokus på professionel håndtering af dilemmaer i mødet med borgeren. 

Læs mere om kurset her.

Emneord: COK, Robusthed, Kurser, Borgersamtaler, Borgerservice, 031216
COK på DenOffentlige.dk COK er en aktiv del af den kommunale velfærdsudvikling. COK er kommunernes kompetencecenter i forening, og vores vigtigste opgave er at understøtte kommunernes drift og udvikling gennem kompetence...
Aktivitet: Artikler: 61 | Events: 6 | Kompetenceområder: 2

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Bring en kommentar

KODEKS FOR KOMMENTARER
På DenOffentlige.dk opfordres læserne til at deltage i debatten og kommentere indholdet. Redaktionen har tillid til at debattører udviser god opførsel og ordentlig tale. 
 
I ønsket om en konstruktiv debat forbeholder redaktøren sig ret til at slette en kommentar uden varsel, hvis den:

* Alene kritiserer

* Er skrevet i grimt eller nedladende sprog

* Kommer med åbenlyst absurde angreb eller påstande

* Indeholder injurierende indhold

Mest læste

Seneste kommentarer

Læs også

  • 21.02.17 Ledelse
    Skoleledelse: Behov for målrettet uddannelse

    En COK-undersøgelse peger på, at skoleledernes kerneopgaver har forandret sig så meget, at behovet for at få styrket deres kompetencer peger i flere retninger. En ny og mere praksisnær skolelederuddannelse er i støbeskeen, siger Claus Hjortdal.

  • 16.01.17 Ledelse
    Ny bog om distribueret ledelse: Ingen leder står alene

    Formelle ledere kan ikke tage ansvar for hver eneste handling i en kompleks organisation. Derfor distribueres ledelse i stor stil til medarbejderne, påpeger konsulent i COK,Mai-Britt Herløv Petersen og Susanne Ploug Sørensen i ny bog om emnet.

  • 03.11.16 Ledelse
    Den Offentlige Servicepris gik til tre kommuner og ATP

    ATP blev samlet vinder, men også Københavns, Frederiksberg og Vejen kommuner tog priser da Den Offentlige Servicepris blev uddelt forleden.

  • 22.08.16 Velfærd
    Samskabelse - svaret på alt?

    Konference om samarbejdet mellem kommunerne og de frivillige spørger: Hvad er op og ned i samarbejdsmodellerne? Er samskabelse svaret på alt? Hvilken værdi giver samskabelse for kommune, de frivillige og ikke mindst de borgere, som er i fokus?

  • 29.06.15 Ledelse
    Randers først i landet med digitalt klagesystem

    Randers Kommune har netop taget et nyt digitalt system i brug som er udviklet specifikt til håndteringen af klager til husleje- og beboerklagenævn. Kommunen har selv deltaget i udviklingen af systemet sammen med EG Kommuneinformation A/S.

Nyhedsbrevet fra DenOffentlige