Service er mere end hurtig sagsbehandling

Formålet med servicemålsaftalen er at sikre en effektiv sagsbehandling i tæt samspil med virksomheder og borgere. Men kommuner skal passe på ikke at fokusere på tid alene, for god service handler også om dialog og sparring.

Åse Nielsen, der er formand for både DAFYBO og KTCs faggruppe Byggelov, er enig i intentionen bag servicemålene, fordi målene forpligter den enkelte myndighed til at yde en effektiv og ensartet sagsbehandling i forbindelse med fx byggesager. Dog understreger hun, at god service og styrket borgerkontakt er meget mere end korte sagsbehandlingstider. Hanne Lykke, der er ansvarlig for Teknik og Miljø i COK, mener også, at et ensidigt fokus på sagsbehandlingstiden kan få uheldige konsekvenser.

COK er redaktør for eget indhold

COK er redaktør for eget indhold på DenOffentlige, og udgiver artikler, debatindlæg, synspunker, pressemeddelelser og cases om offentlig ledelse og kompetenceudvikling. 

Læs mere om COK her. 

Læs mere om at blive redaktør her.

"Hvis sagsbehandlingstiden er det eneste mål, som har ledelsens interesse, så er der risiko for, at den enkelte byggesagsbehandler springer over, hvor gærdet er lavest for at nå i mål. Og hvad gør det ved servicen og den nye myndighedsrolle? Den nye myndighedsrolle er en kontaktsport , hvor myndigheden ikke må være angst for at gå i dialog og sparring med den enkelte virksomhed eller borger," siger Hanne Lykke.

 
Overblik og forudsigelighed 
Den kommunale myndighedsrolle er under forandring – fra myndighed til medspiller. Det medfører, at kommunens fornemmeste rolle er – i samspil med virksomheder og borgere – at facilitere og varetage løsninger på fællesskabets vegne.
 
"Kommunerne er gode til at have overblik over relevante lovgivninger, der kan have betydning for en byggesag. En evne som især erhvervslivet opfatter som god service. Andre eksempler på service er løbende dialog med bygherre, kortlægning af forløbstid og forudsigelighed," siger Åse Nielsen, der udover tillidshvervene også er leder af afdelingen Byg i Faaborg-Midtfyn Kommune.
 
"Min pointe er, at med servicemålsaftalen skal vi passe på, at vi ikke bliver overfokuseret på sagsbehandlingstiden. Som det er nu, kræver lange sagsbehandlingstider forklaringer, og der er risiko for, at vi presser os selv over i en forsvarsposition, som på ingen måder fremmer kontakten til erhvervslivet og borgerne – det brede servicebegreb, hvor der er tid til at danne sig et overblik og rådgive bygherre," fortsætter hun .
 
God dialog er vigtig 
I Vejle Kommune bekræfter afdelingsleder for Byggesag og Industrimiljø, Peter Bachmann Vestergaard, at servicemålsaftalen har et overvejende fokus på at dokumentere sagsbehandlingstider ved at måle på kommunikationsflowet på it-platformen Byg og Miljø.
 
"Med Serviceaftalen fulgte ansøgningsplatformen Byg og Miljø, et it-system, som har ensrettet ansøgningsproceduren over hele landet, og som løbende registrerer den enkelte byggesags behandlingstid. Det betyder, at møder og telefonsamtaler mellem os og bygherre ikke indgår eller bliver medtaget som service. Jeg vurderer, at en god dialog er et væsentligt serviceparameter i hele byggesagsbehandlingen. Noget vi har god erfaring med, og som vi fortsat vil prioritere", siger han.

Prøv DenOffentlige

DenOffentlige får ingen mediestøtte og er stadig gratis for for vores 100.000 læsere. 

Prøv os! Bestil vores nyhedsbrev - og få automatisk artikler, debat og konstruktiv viden om velfærdssamfundet.

- Det er gratis 

Hanne Lykke fra COK understreger, at den nye kommunale myndighedsrolle såvel som den brede forståelse af service kræver tydelig ledelse.

"Den brede forståelse af god service kræver en stærk ledelsesmæssig forankring, som både kan sikre en stærk strategisk kobling til kommunens overordnede serviceog kommunikationsprofil, samtidig med at der lokalt i Teknik og Miljø arbejdes med servicemålsaftalens implementering som et sammenhængende lean-, system- og kulturforandringsprojekt," siger hun.
 
Ensidige kommunale servicemål  
Ifølge Åse Nielsen bør alle myndigheder i et samfund arbejde sammen om en effektiv sagsbehandlingstid. Og da byggeri er et kompleks område, der tager afsæt i 22 forskellige lovgivninger, bør servicemålene ikke kun gælde for kommunale, men også regionale og statslige myndigheder.
 
"De fleste kommuner har arbejdet med lokale servicemål siden begyndelse af 00’erne. Mål der igennem de sidste 15 år – og senest med servicemålsaftalen – er blevet mere og mere konkrete. Det problematisk ved servicemålsaftalen er, at den ikke er tilstrækkelig helhedsorienteret. Aftalen har kun fokus på kommunernes indsats, hvilket langt fra er tilstrækkeligt, da meget byggeri involverer regionale og statslige myndigheder", påpeger Åse Nielsen.
 
Byggesager uden for kommunen
Peter Bachmann Vestergaard er enig i, at den sagsbehandlingstid, som eksempelvis Vejdirektoratet, Fredningsnævnet eller Naturstyrelsen bruger i forbindelse med en byggesag burde fremgå mere tydeligt.
 
"Gennem nøgletal er servicemålene med til at sikre en ensartet myndighedsbehandling mellem kommunerne, men hvad med det regionale og statslige niveau? Servicemålene udfordrer ensidigt kommunernes sagsbehandlingstid velvidende, at meget byggesagsbehandling bliver behandlet og afgjort uden for den kommunale myndighed," siger han.
 
Hanne Lykke opfordrer kommunerne til tydelig og gennemsigtig kommunikation i forbindelse med afgørelser.
 
"Gennemsigtighed bør være et centralt element i enhver kommunes serviceprofil. Undersøgelser viser, at en overvejende del af de klager, som kommunerne modtager, opstår som følge af måden, afgørelser og processer bliver formidlet på og ikke afgørelsens egentlige indhold. I sin nye myndighedsrolle er det derfor af afgø- rende betydning, at kommunerne prioriterer klar kommunikation, konflikthåndtering og processuel retfærdighed," afslutter Hanne Lykke.
 

Artiklen er oprindelig bragt i Magasinet Teknik og Miljø den 19. januar 2017.

 

Emneord: Servicemål, COK, Jes Vitting, Myndighedsfunktionen, 270117
COK på DenOffentlige.dk COK er en aktiv del af den kommunale velfærdsudvikling. COK er kommunernes kompetencecenter i forening, og vores vigtigste opgave er at understøtte kommunernes drift og udvikling gennem kompetence...
Aktivitet: Artikler: 67 | Events: 4 | Kompetenceområder: 2

Er du også aktiv i og omkring den offentlige sektor, så læs om mulighederne for at blive udgiver på DenOffentlige.dk her.
Læs mere her

Bring en kommentar

KODEKS FOR KOMMENTARER
På DenOffentlige.dk opfordres læserne til at deltage i debatten og kommentere indholdet. Redaktionen har tillid til at debattører udviser god opførsel og ordentlig tale. 
 
I ønsket om en konstruktiv debat forbeholder redaktøren sig ret til at slette en kommentar uden varsel, hvis den:

* Alene kritiserer

* Er skrevet i grimt eller nedladende sprog

* Kommer med åbenlyst absurde angreb eller påstande

* Indeholder injurierende indhold

Mest læste

Seneste kommentarer

Læs også

  • 21.02.17 Ledelse
    Skoleledelse: Behov for målrettet uddannelse

    En COK-undersøgelse peger på, at skoleledernes kerneopgaver har forandret sig så meget, at behovet for at få styrket deres kompetencer peger i flere retninger. En ny og mere praksisnær skolelederuddannelse er i støbeskeen, siger Claus Hjortdal.

  • 16.01.17 Ledelse
    Ny bog om distribueret ledelse: Ingen leder står alene

    Formelle ledere kan ikke tage ansvar for hver eneste handling i en kompleks organisation. Derfor distribueres ledelse i stor stil til medarbejderne, påpeger konsulent i COK,Mai-Britt Herløv Petersen og Susanne Ploug Sørensen i ny bog om emnet.

  • 22.08.16 Velfærd
    Samskabelse - svaret på alt?

    Konference om samarbejdet mellem kommunerne og de frivillige spørger: Hvad er op og ned i samarbejdsmodellerne? Er samskabelse svaret på alt? Hvilken værdi giver samskabelse for kommune, de frivillige og ikke mindst de borgere, som er i fokus?

  • 20.04.15 Politik
    Danmarks største skoleprojekt skydes i gang

    242 skoler, 10.000 fagprofessionelle og 79.000 elever går nu i gang med det største skoleudviklingsprojekt i kølvandet på reformen. Over fire år skal de deltagende kommuner udvikle ny praksis og kunne dokumentere mærkbare forbedringer for elevernes læring og trivsel.

  • 10.02.15 Velfærd
    Silokultur bremser socialt arbejde

    Samarbejdet i de kommunale forvaltninger fungerer ikke ordentligt på socialområdet, viser en spørgeundersøgelse blandt ledere og medarbejdere. Silokulturer, tidspres og en uklar rollefordeling betyder, at samarbejdet nedprioriteres i hverdagen.

Nyhedsbrevet fra DenOffentlige