Det er stadig telefon og personlig betjening, danskerne tyer til, når de vil i kontakt med kommunen. På trods af omfattende muligheder for digital selvbetjening vælger danskerne den hurtige løsning fra, fordi den er for besværlig. Det fortæller en ny omfattende undersøgelse fra Dwarf, der kommer med den klare konklusion: Vi giver slet og ret op over for kommunernes hjemmesider.
Potentialet er ellers enormt. Der er millioner at spare på digital selvbetjening. Det ved man i Rudersdal Kommune, som topper i borgernes evne til digital selvbetjening. Næsten halvdelen af borgerne i Rudersdal løser kontakten med kommunen via hjemmesiden. I Ishøj er det kun hver tiende. Borgmester Erik Fabrin, Rudersdal, er glad for, at kommunens satsning giver resultat.
- Vi har først og fremmest sat os for at vise, at vi som kommune kan, tør og vil udnytte de digitale muligheder hele vejen, og at vi kan kombinere endnu bedre borgerservice med intelligent effektivisering ved hjælp af teknologien. Den klare politiske vision og prioritering af det digitale går således hånd i hånd med et massivt fokus i organisationen, siger Erik Fabrin, der henviser til en målrettet digitaliseringsstrategi, som forklaring på de gode resultater.
- Vi har vedtaget en digitaliseringsstrategi, som sikrer en koordination af de mange initiativer og som omfatter både de direkte borgerrettede digitale løsninger og "den indre maskine" - og vi har sikret, at ansvaret for at drive og koordinere digitaliseringsprocessen er klart forankret. Vi er ikke i mål, men vi er kommet langt på den rigtige bane med den rigtige kurs, siger Fabrin til denoffentligesektor.dk
Fokus på bundlinien
Undersøgelsen fra Dwarf afslører, at næsten hver anden borger indledningsvis forsøger at klare kontakten med det offentlige via kommunens hjemmeside. Men flertallet af dem giver op, og møder personligt op i Borgerservice for at få hjælp. Det koster millioner i tabt arbejdsfortjeneste og trækker store ressourcer ud af det offentlige.
Danskerne er ifølge undersøgelsen fra Dwarf klar til digital selvbetjening. Eksempelvis vil 9 ud af 10 danskere foretrække at melde deres adresseændring digitalt. Det står i skærende kontrast til, at næsten 4 ud af 10 danskere svarer ”ved ikke” på spørgsmålet om flytning kan meldes via kommunens hjemmeside. Man vil gerne, men ved ikke, om man kan. Eller kan ikke finde ud af det, fordi kommunens hjemmeside er for ulogisk opbygget og i borgernes øjne ikke særlig brugervenlig. Til det siger Erik Fabrin, der er næstformand i KL.
- Jeg er ikke i tvivl om, at både borgerne og kommunen vinder, når vi satser så massivt på den digitale borgerbetjening. På en række områder kan vi meget direkte hente gevinsten, eksempelvis på vores intelligente flytteløsning, hvor en stor del af flytningerne i dag foregår uden manuel sagsbehandling. Men samtidig er der for mig ingen tvivl om, at vi er nødt til at investere i udviklingen af de intelligente og brugervenlige løsninger, som borgerne fortjener, hvis vi skal høste det fulde potentiale, påpeger Fabrin, der også har fokus på bundlinien i investeringerne.
- Vi har i Rudersdal Kommune igangsat et projekt, der over de næste år netto skal hente 6 mio kr. årligt som følge af effektivisering gennem digitalisering og organisationsudvikling. Så vi har klare forventninger til konkret økonomisk nytteværdi.
Ifølge undersøgelsen er det kun ganske få kommuner, der aktivt oplyser og markedsfører digitale muligheder over for borgerne.
