Der er stor forskel på, hvor gode de kommunale selvbetjeningsløsninger er. Nogle løsninger kan bruges af de fleste borgere og er med til at effektivisere den kommunale sagsbehandling. Men de fleste løsninger er langt fra brugervenlige nok og efterlader de kommunale medarbejdere med oplysninger, der skal tastes ind i fagsystemer.
KL har lavet en screening af de kommunale selvbetjeningsløsninger, der kan omfattes af obligatorisk digital service i 2012 og 2013. Screeningen viste, at alle løsninger kan forbedres. Særligt brugervenligheden er det galt med, fx:
Sproget kan forbedres, så det er nemmere for borgerne at forstå, hvad det er, man skal.
Information til borgeren om, hvilke dokumenter/oplysninger denne skal have klar for at kunne gennemføre løsningen.
Opsætning af løsningen i et tydeligt og forståeligt flow.
Kvittering til borgeren om, hvad der sker efter brug af løsningen, fx når en borger har indsendt en ansøgning om plads i dagsinstitution eller en anmeldelse af flytning til kommunen.
Disse forbedringer er simple, og kan gøre det nemmere for borgerne at bruge digital selvbetjening. KL vil sammen med Digitaliseringsstyrelsen udarbejde retningslinjer for, hvordan selvbetjeningsløsninger er brugervenlige og på baggrund af det gå i dialog med leverandørerne af selvbetjening.
Screeningen er lavet som en forberedelse til, at det på nogen serviceområder bliver obligatorisk for borgerne at ansøge og anmelde digitalt. Screeningen er lige nu i høring hos kommunerne for at få yderligere input og konklusionerne offentliggøres i januar 2012.
KL og KOMBIT opretter i januar 2012 en ny fælles enhed, der skal arbejde med at sikre gode og effektive selvbetjeningsløsninger. Læs mere om enheden her.
Hvordan er screeningen lavet?
Screeningen af løsningerne er foretaget ud fra de følgende kategorier:
Sprog og tekst (f.eks. er teksterne handlingsorienterede og er der hjælpetekster på feltniveau)
Forløb og flow (f.eks. er der en tydelig angivelse af trinnene, borgeren skal igennem, og får borgeren en kvitteringsskrivelse)
Data og oplysninger (f.eks. er der genbrug af data, og slipper borgeren for at skulle taste oplysninger ind, når der er brugt NemId)
Design og tilgængelighed (f.eks. er navigation mulig med mus og tastatur, og er knapperne for frem og tilbage tydeligt angivet)
For hver af de fire kategorier er der defineret en række vurderingskriterier, som løsningerne er vurderet ud fra. På baggrund af screeningen af de enkelte områder har KL givet bud på udviklingsbehov ift. brugervenlighed og den proces, som borgeren skal igennem. Det er denne vurdering, som i øjeblikket er i høring hos kommunerne.
