Siden juni 2011 har borgerne i Fredensborg, Frederikssund, Furesø, Holbæk og Sorø kommuner haft mulighed for at blive betjent uden for kommunernes normale åbningstid. Nu er tiden kommet til at udvide såvel servicetilbud som samarbejdsmodel. Forsøgsprojektet er etableret med støtte fra Fonden for Velfærdsteknologi.
Selvbetjeningshotlinen har gjort det muligt for de fem kommuners borgere at chatte med en borgerservicemedarbejder mandag – torsdag til kl. 22 og fredag til kl. 18. Borgerne i de fem kommuner har således kunnet få hjælp til selvbetjening og informationssøgning netop på det tidspunkt som passer borgerne bedst.
”Vi har konstateret, at der er forskel på, hvor mange borgere fra de fem kommuner, der vælger at benytte chat i kontakten med kommunernes Borgerservice. Bl.a. kan vi konstatere, at borgerne i Fredensborg benytter chat tre gang så ofte som borgerne i f.eks. Sorø og Frederikssund”, fortæller Henrik Vendelbo, borgerservicechef i Fredensborg Kommune.
Derfor er tiden nu inde til at afprøve andre teknologier og undersøge om andre kommunikationskanaler har en effekt i forhold til, hvor mange borgere der benytter dette udvidede servicetilbud”, siger Ole Lollike, borgerservicechef i Holbæk Kommune, og fortsætter ”Vi vil i løbet af oktober 2011 udvide adgangen til hjælp via den fælleskommunale selvbetjeningshotline til også at omfatte telefoni og proaktive chat”.
Selvbetjeningshotlinen er etableret i et shared-service setup, således at de fem kommuners medarbejdere på skift bemander hotlinen i den udvidede åbningstid. Netop samarbejdet på tværs gør det økonomisk muligt for kommunerne, at stille et helt nyt servicetilbud til rådighed for kommunernes borgere.
”Projektet har indtil nu bevist, at det både organisatorisk og teknisk er muligt at servicere de fem kommuners borgere på tværs af kommunegrænserne, uden at medarbejderne fra de fem kommuner fysisk er samlet”, fortæller Bodil Thomsen, borgerservice og IT chef i Sorø Kommune.
Den 1. oktober 2011 indtræder Københavns Kommunes borgerservice i samarbejdet med Fredensborg, Frederikssund, Furesø, Holbæk og Sorø kommuner omkring selvbetjeningshotlinen. Københavns Kommunes hotline har åbent dagligt kl. 8-22, og det giver mulighed for, at alle seks kommuners borgere kan få hjælp til selvbetjening via chat i den samlede åbningstid.
”vi har arbejdet målrettet med at gøre kommunen mere tilgængelig for borgerne. Med selvbetjeningshotlinen har vi særlig fokus på de borgere, som gerne vil benytte sig af digital selvbetjening og informationssøgning og give dem en håndsrækning” udtaler Søren Ahrensberg, chef for Københavns kommunes kontaktcenter.
Et af målene i den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er at etablere et pilotforsøg med et fælles kontaktcenter, hvor borgerne kan få support udenfor normal åbningstid.
”Samarbejdet imellem de fem oprindelige kommuner og Københavns kommune rummer spændende perspektiver for fremtiden. De erfaringer vi allerede har gjort såvel organisatorisk som teknologisk, og de erfaringer vi gør i fællesskab fremover, vil kunne bruges målrettet i forberedelserne til et fremtidigt fællesoffentligt pilotprojekt” udtaler Britt Christensen, Borgerservicechef i Frederikssund Kommune.
