Digitalisering: De teknologiske muligheder er i dag på så højt et niveau, at offentlige organisationer har mulighed for at forstå den moderne borger.
Ved at engagere sig oprigtigt i borgeren og deres interesser kan man derfor blive i stand til at levere på deres forventninger ved at skabe en samlet borgeroplevelse på alle organisationens kanaler.
Derfor er det min anbefaling, at offentlige organisationer lige som de private virksomheder kigger nærmere på en digitalisering af borgerrejsen.
Jeg har samlet tre gode råd til dig om, hvordan du kommer godt i gang med digitaliseringen af din organisations borgerrejse med udgangspunkt i erfaringer fra private virksomheder.
1. Et fleksibelt IT-miljø
Den rigtige teknologi til virksomhedens digitale strategier er grundlæggende i nutidens erhvervsliv. Vi ved, at værktøjerne i dag er til stede.
Men 45% af lederne mener ikke, at deres virksomheder har den nødvendige teknologi til at gennemføre en digital transformationsstrategi.
For TeleFaction er digitalisering et middel og ikke et mål for at opnå gode kunde- og borgeroplevelser. Og derfor er vores påstand, at de fleste virksomheder kan ’nøjes’ med mindre ændringer i det eksisterende, fremfor at ’iværksætte digitale revolutioner’
Målet er løbende at sikre balance mellem kvalitet og effektivitet i eksekveringen af kundeservicestrategi – til glæde for kunder, organisation og medarbejdere. Derfor har vi udviklet en let integrerbar teknologi, der gør det muligt for både organisation og medarbejdere at følge, hvordan kunderne oplever den service, de møder rundt om i organisationen.
Netop derfor er det vigtigt, at der løbende bliver indsamlet kundefeedback. Derved kan man evolutionere sin service i det rigtige tempo og de rigtige steder, såckunder, produkter, processer og medarbejdere modnes sammen.
De fleste organisationer anerkender i dag også behovet for at implementere agile systemer, og mange investerer i en lang række digitale løsninger. Udfordringen er blot, at de ofte ikke har kigget sig godt nok for, inden de foretager investeringen.
Derfor er det vigtigt at have lavet en grundig foranalyse af virksomhedens behov. Digitaliseringen skal og vil øges i alle virksomheder. Men den skal implementeres som et middel til at skabe mere værdi for kunder og virksomheder. Implementeres den som målet i sig selv, så kan både kunder, medarbejdere og processer ubevidst stå i vejen for det fulde udbytte.
Cloudløsninger er en mulighed, da det er muligt for virksomhederne at være hurtige, dynamiske og fleksible – og giver din organisation mulighed for at teste nye projekter, der er omkostningseffektive og med en minimal risiko – og så du kan bruge teknologi til at imødekomme kundernes krav hurtigere.
Ved nemt at forbinde cloudapplikationer som kundedatabaser, Big Data Analytics, web- og mobilapps, kan du digitalt optage alle berøringspunkter for at oprette en 360-graders visning af din kunde.
Ved at bruge disse data lærer du, hvordan, hvornår og hvorfor dine kunder gør forretninger og borgerne interagerer med dig og fra det, kan du give en bedre og mere forbedret brugeroplevelse.
Læs mere: Indfri dit digitale potentiale
2. Personlige kundeoplevelser
Dagens købere (og borgere) ønsker (og forventer) fx, at virksomheder behandler dem som unikke individer, og at virksomheden kender deres personlige præferencer og købshistorie fra gang til gang.
Ifølge en undersøgelse fra Accenture indrømmer 75% af kunderne at være mere tilbøjelige til at købe fra et firma, der:
- Genkender dem og tiltaler dem ved deres navn,
- Kender deres købshistorik, og
- Anbefaler produkter baseret på deres tidligere køb.
Læs artiklen: Fem brugerrejser skal digitaliseres
Kunder leverer gerne data, hvis man bruger dem konstruktivt!
Den gode nyhed er, at kunderne er glade for, at virksomhederne kan bruge deres data til at forbedre deres oplevelse. Men for at udnytte denne mulighed skal du investere og engagere dig i et godt CRM-system, der kan håndtere den opsamlede viden om din virksomheds kunder. Hvis din virksomhed ikke investerer i CRM, kan du ikke behandle dine kunder som enkeltpersoner.
Uden at lagre historien om, hvordan din virksomhed interagerer med dem, er det umuligt at give en unik oplevelse. Med et CRM-system kan du analysere og studere kunderelaterede databaseret på kundernes tidligere interaktioner med din virksomhed.
For eksempel kan du få en god forståelse for dine kunder ved at evaluere generelle anmodninger, produktanmeldelser og henvendelser. Disse data kan I derefter bruge til at skabe personlige og målrettede meddelelser, der matcher kundernes individuelle præferencer. Dette resulterer i en mere personlig oplevelse.
At levere den rigtige besked til den rigtige person på det rigtige tidspunkt bringer os til vores tredje og endelige succesfaktor for digital transformation – en problemfri oplevelse på alle organisationens kanaler og kontaktpunkter.
Læs mere: Kender du de 24 krav til design af en god selvbetjenings-løsning?
3. En problemfri oplevelse
Teknologi har givet forbrugere og borgere mulighed for at få det, de vil have, når de vil, og hvordan de vil have det. Mere end halvdelen af alle forbrugere forventer, at kundeservice svarer inden for en time. De forventer også samme svartid i weekender som på hverdage.
Dette behov for øjeblikkelig tilfredsstillelse har tvunget virksomheder til at være tilgængelige og on-demand, 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen, 365 dage om året. Alt sker nu i realtid! Derfor er de virksomheder og organisationer, der kan tilbyde umiddelbarhed, personliggørelse og tilgængelighed til deres kunder, vindere på den lange bane.
Dagens forbrugere er ikke bundet til en enkelt kanal. De søger i butikken, handler online, deler feedback via mobilapps og stiller spørgsmål til dit supportteam på sociale medier. Ved at binde alle disse interaktioner sammen, kan du oprette en enkelt digital profil hver gang en kunde interagerer med din virksomhed.
En måde løbende at måle på kundernes og borgernes tilfredshed på alle kanaler er NPS. Net Promoter Score giver løbende et tal på, hvor tilfredse kunden har været med sin kontakt med din organisation.
Læs artikel: Fremtidens intelligente kommune
Konklusion
Nutidens borgere er altid online og på vej et nyt sted hen. Vil du fastholde dem, skal du kunne tilbyde dem noget unikt og gerne personligt. Derfor er både offentlige og private virksomheder i dag tvunget til alvorligt at overveje at gennemføre en digital transformationsstrategi, hvis de ikke allerede har det.
Resultaterne fra DXINDEX18 viser, at de organisationer og virksomheder, der har prioriteret og investeret i en digitalisering af bruger- og kunderejsen, ligger i top 20 og har øget såvel markedsresultater som bundlinje.
Læs artiklen: Rejsende brugervenlighed
Læs mere: Find ressourcerne med dialogbaseret procesoptimering
