Konflikter er noget de færreste bryder sig om. Men det burde vi i langt højre grad, hvis de vel at mærke bliver håndteret rigtigt og i rette tid. Konflikten er ofte en invitation til dialog med borgerne på landets bosteder. Forstår vi at håndtere dette, kan resultatet være er en nedtrapning af konflikter, angst og vold på bostederne. Konflikten kan for beboeren være en måde at skabe kontakt til personalet – og få talt om det der ligger bag frustrationen. Det handler sjældent om medarbejderen eller om det der umiddelbart bliver sagt eller gjort i konflikten – det handler ofte om andet og mere.
Lærer vi imidlertid ikke af konflikterne er vi alle tabere. Konsekvensen kan være, at beboeren bliver dårligere, og at medarbejderne bliver sygemeldt eller går ned med stress. Vi er derfor nødt til at se på, hvorfor konflikter eskalerer i nogle botilbud fremfor kun at have fokus på, hvad vi gør med beboere, hvor konflikter præger hele deres relation til omverdenen. Det handler jo ikke kun om, at afværge konsekvenser som vold og trusler mod personalet. Konflikter, der får lov til at udvikle sig, belaster både beboere og personale. Og så kan det gå galt på mange niveauer. Når konflikter får lov til at dominere, giver vi angsten gode vilkår. Det betyder ofte, at begge parter er bange og holder op med at samarbejde. Personalet mærker vrede, anklager og mistillid fra beboeren, og beboeren bliver bange for at dele tanker og problemer med personalet.
Personalet skal trænes
Personalet er nødt til at adskille konflikten fra deres egen person, hvis de vil passe på sig selv og ikke blive en del af beboerens konflikt og vrede. Det handler om, hvordan vi opfatter en konflikt. Personalet skal trænes i at se konflikten som en invitation til dialog og samarbejde. Også selvom den kan være meget personligt rettet med råb ad personalet eller sårende personlige kommentarer. En konflikt kommer jo ofte til udtryk som rettet personligt mod en anden person, men det er meget sjældent, at det er den anden person – personalet – konflikten handler om. Konflikter er også at skabe kontakt, og vi skal se konflikten som et forsøg på at skabe kontakt til os. Vi skal ikke afvise denne kontakt, men se den som en invitation til samarbejde.
Første skridt er derfor ikke, at tage konflikten personligt. Det første du skal tænke, når beboeren retter konflikten mod dig er: ”det handler ikke om mig”. For det er en person, der rækker ud efter dig. En person, der har brug for din hjælp, brug for at snakke, fordi der er noget der trykker. Det handler altid om andet og mere.
Ofte kan det handle om, at der er problemer med samarbejdet og at rammerne for samarbejdet ikke er tilstrækkelig afklaret. Det kan være en implicit forventninger om, at personalet skal hjælpe mig med at få det bedre eller skal gøre konkrete ting for mig, uden at det konkret er afklaret, hvad personalet kan hjælpe med og gøre for beboeren. Så bliver beboeren frustreret. Beboeren har måske en bestemt forventning fra personalet, måske har de bedt om hjælp men er ikke blevet forstået, måske havde de en helt anden forventning til rammerne.
Konflikten er beboerens måde at fortælle det. Konflikten er altså et signal om, at der er noget vigtigt. Og reagerer du personligt på konflikten ved at blive vred eller afvise den anden, vil frustrationen vokse. Sker det gentagende gange, så bliver det bygget op til stadig hårdere konflikter. Derfor kræver det træning og sparring med kolleger at blive bedre til at håndtere denne del.
Vær nysgerrig på konflikten
Mennesker kan som udgangspunkt altid sige, hvad det er, de ikke vil. Implicit i dette ligger der også en viden eller et håb om, at tingene kunne være anderledes. Her er det vigtigt, at vi bevarer vores nysgerrighed og ser konflikten, som en mulighed for at tale sammen og bringe os tættere sammen.
Vi skal spørge os selv. ”Hvorfor henvender beboeren sig til mig på denne måde, hvad er det vedkommende prøver at sige, og hvad har beboeren brug for. Det handler om at stille spørgsmål. Det er det bedste greb i denne situation. I det øjeblik, du begynder at stille spørgsmål, flytter du fokus fra dig selv til den anden. Beboeren vil flytte fokus væk fra dig og meget ofte vil konflikten klinge af og I kan begynde en dialog.
Personalet skal derfor hele tiden have fokus på, hvordan de taler om beboerne og de problemer, de er ramt af, ved at tænke, at problemer er noget, der opstår mellem mennesker frem for i mennesker. Her er eksternalisering et god redskab, fordi vi taler om problemet, som noget der ligger udenfor beboerne. På den måde kan vi tale om problemet på en måde, hvor vi begge har ansvar og undgå at bringe skyld og skam i spil.
Ikke skraldespand for frustrationer
De umiddelbare konflikter kan være meget voldsomme og meget personlige. Og selvom personalet skal lære at adskille konflikten fra egen person, så er det stadig vigtigt at sætte nogle personlige grænser i forhold til tonen og formen. Man skal som personale ikke acceptere at være skraldespand for frustrationer og problemer.
Det er vigtigt at markere sine grænser i en situation, hvor beboeren råber og truer dig. Som personale er det din opgave ikke at eskalere konflikten. Her er det vigtigt, at vi får meldt ud, hvad vi vil være med til. Ofte får vi sagt ”jeg vil ikke have at du taler sådan til mig”, som bliver en irettesættelse og en markering af, at det er beboeren, der er forkert. Dette kan være med til at eskalere en konflikt. En anden mulighed er at blive på egen banehalvdel og sige:
”Jeg kan høre, at du gerne vil snakke med mig. Jeg vil gerne tale med dig, men det er svært for mig at være her, når du råber”.
Personalet falder let i den fælle at bruge sine egne spilleregler som begrundelse for, hvordan en beboer skal opføre sig på en bestemt måde.
Fortæl hvorfor en bestemt opførelse skaber problemer frem for blot at udstede et forbud med begrundelsen, at det gør ”man” ikke. Sidder beboeren og råber ved bordet, mens I spiser, så fortæl, hvad det betyder for de andre frem for blot at udstede et forbud mod at råbe. Det handler om at undgå magtkamp og have fokus på, at relationen mellem beboer og ansat er båret af ligeværd. Jo mere magt, du udøver over for beboerne, jo større er sandsynligheden for konflikter. Det er også derfor, at tanken om botilbud med mulighed for tvang kun vil forværre problemerne og føre til flere og mere voldsomme konflikter.
Medarbejdere kan ikke stå med dette her alene. Det kræver fokus fra ledelsen om, at det er noget, vi tager os tid til, og at det er et område, vi hele tiden skal have fokus på, så vi bruger konflikterne konstruktivt og lytter til beboerne.
Maria Olsen er gæsteblogger på Granhøjens blog. Hun underviser blandt andre Granhøjens medarbejdere i konflikthåndtering.
