Af Karsten Pedersen, lektor i offentlig kommunikation, cand.mag., ph.d., Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier, Roskilde Universitet, [email protected].
Hvis vi skal tale om åbenhed, kunne det være en ide at finde ud af hvad vi mener med åbenhed. Hvis åbenhed er åbenhed for alle i alle sager og til alle tider, tror jeg ikke vi finder mange der er interesserede. Hele verden skal ikke kunne se mine sygdomme, hvilke job jeg har søgt, hvor mange af mine børn der er blevet tvangsfjernet osv., osv. Men hvis åbenhed defineres som det offentliges åbenhed overfor den enkelte borger når borgeren skal have at vide om han eller hun kan få støtte, medhold, aktindsigt mm., er det en helt anden sag. Og hvis åbenhed er åbenhed om det offentliges ønsker, mål og midler på et overordnet plan, er det også den type åbenhed som borgerne kan være interesserede i. Det er nemlig de typer af åbenhed, som borgere i et demokratisk samfund skal kunne forvente. Med åbenheden kommer der for mig at se også en forpligtelse til forståelighed og ærlighed. Forstået på den måde, at det slet ikke er ægte åbenhed, hvis borgeren blot druknes i juridisk sprog, krydshenvisninger og uforståeligt myndighedssprog. Eller hvis borgeren spises af med den mest positive version af sandheden, som det kan ske i dårligt spin.
Åbenhed i offentlig kommunikation
Helt centralt i Offentlighedsloven må det være, at hvis man skal sige noget til en eller flere borgere, skal det være til at forstå. I Vejledning til Offentlighedsloven står der i punkt 214 under ”Udformning af skrivelser”:
Ved den sproglige udformning af forvaltningsafgørelser bør myndigheden have for øje, at enhver, som teksten henvender sig til, let skal kunne læse og forstå den. Herudover bør den være formuleret venligt og hensynsfuldt (https://www.retsinformation.dk/forms/R0710.aspx?id=60828).
Med andre ord: Sproget og sproglige vaner og traditioner skal ikke stå i vejen for at borgeren skal kunne forstå hvad der bliver skrevet. Jeg vil mene at intentionen i citatet her bør gælde al offentlig kommunikation. Offentlig kommunikation skal være let at forstå for den, der skal forstå den.
Åbenhed overfor den enkelte borger
Hvis det offentlige skal i dialog med den enkelte borger om hans eller hendes situation, må den offentlige myndighed sikre at de ansatte, der snakker med eller skriver til borgerne, ved hvordan det skal gøres. At den offentligt ansatte ikke alene har kvalifikationerne til at kommunikere med borgerne, men at han eller hun også har mandatet fra ledelsen til at gøre det.
På universiteterne uddanner vi mange kommunikationsmedarbejdere, men de møder ikke borgerne. Det gør sagsbehandlere, lærere, sosu-assistenter osv. De står for nok mere end 90 % af det offentliges kommunikation. Skulle vi ikke sikre os, at de i deres uddannelser og efteruddannelser er godt forberedt til de kommunikations- og informationsopgaver, de har og får, fordi det er dem der møder borgerne? Det kunne også betyde at en del af den sagsbehandling, der foregår på kontorer, kunne flytte ud til de borgere det handler om. At borgerne kunne inddrages mere i de overvejelser, der er om den enkelte sag. Ikke at de skal være med til at træffe afgørelser, men at sagsbehandlere i meget videre omfang end at sende et brev hvis ordlyd borgeren skal godkende, inddrog borgeren i sine vurderinger og baggrunde for afgørelser.
Der er så megen snak om de sociale medier (for det meste mener man bare Facebook), at man helt glemmer at bruge den store kapacitet for ikke bare social, men tæt og personlig kommunikation, som de offentligt ansatte udgør. De møder dagligt borgere, brugere, patienter, klienter og er derfor det offentliges helt store mulighed for at få borgerne i tale helt tæt på. De giver også mulighed for at udvikle åbenhedsbegrebet.
Åbenhed overfor offentligheden
Og hvad så med medier som Facebook og Twitter? Der er mange offentlige myndigheder (bl.a. kommuner og regioner), der bruger enten Facebook eller både Facebook og Twitter. Jeg prøver at følge med i hvad kommunerne bruger Twitter til. Det er foreløbig ikke meget. De kommuner, der er på Twitter bruger egentlig slet ikke Twitter, men sender statusopdateringer videre til Twitter.
SKAT er aktive på Twitter. Man kan spørge @skattefar om alt, hvad der handler om SKAT. Der foregår naturligvis ikke sagsbehandling, men der besvares mange generelle spørgsmål og SKAT oplyser om frister og andet aktuelt.
Facebook er et spændende eksempel på eksperimenter med åbenhed, men hvor langt kan man gå? Det som vi har set eksempler på, er at kommunerne i høj grad bruger Facebook i forbindelse med forskellige begivenheder. På Roskilde Kommunes facebookprofil kan man bl.a. se opdateringer fra en udgravning i forbindelse med domkirken, information til nye studerende, information om erhvervssatsninger mm. I mange tilfælde er der ingen kommentarer fra borgerne, men i visse tilfælde er der en del kommentarer. For eksempel en borger, der har ventet længe i Borgerservice og har en ide til hvordan det kunne gå hurtigere, eller borgere, der har været til eller er til et arrangement.
Hvad med høringer på Facebook? Der er rigtigt mange borgere, der er aktive på Facebook. Måske er det muligt at gennemføre høringer på nettet med Facebook som platform. Der er givet en del problemer, for eksempel er der borgere, som ikke ville blive hørt. Men det ved vi også at der er med de medier vi bruger til at indkalde til høringer nu.
Borgere bruger Facebook til at gøre opmærksom på problemer. I mange tilfælde er det huller i vejene eller lignende, men i andre tilfælde kan det handle om kommunens behandling af en specifik personsag. Den slags kan kommunerne ikke gå særligt dybt ind i uden at overtræde loven, så her er der en klar grænse for åbenheden. Det betyder også at det offentlige sjældent er i stand til at forsvare sig mod anklager der går på at en bestemt borger er blevet forkert behandlet i en bestemt sag.
For eksempel har Frederiksberg Kommune, med udgangspunkt i en konkret sag, skrevet et Facebookindlæg om at kommunen ikke kan udtale sig i personklager. Reaktionerne på indlægget illustrerer at problemet med at sige at man ikke kan udtale sig, er at det ofte vil blive udlagt som at myndigheden dækker sig ind under tavshedspligten. Her kunne man godt turde mere. Prøve at se hvor langt man kan gå inden for lovens rammer. Og frem for alt ikke gemme sig bag standardformuleringer, for det virker let provokerende.
Derfor er det nødvendigt at finde en måde hvorpå de offentlige myndigheder kan vise at de tager personsager alvorligt uden at de behøver at overskride grænserne for privatlivets fred og deres tavshedspligt.
Ledelsens ansvar
For at få gang i forsøg med hvor langt man kan gå og hvad man skal prioritere i forbindelse med en udvikling af åbenheden i det offentlige, er det nødvendigt at såvel den politiske som den administrative ledelse forstår at deres medarbejdere er i situationer, hvor de bliver afkrævet svar og forklaringer på de beslutninger, som lederne har taget.
Og ledelserne må forstå, at det ikke duer at tage åbenheden som gidsel ved at dække sig ind under lovgivning. Kravet om at borgerne forstår hvad der siges eller skrives til dem, har lige så stor vægt som resten af lovgivningen. Det er på tide at kommunikation og jura sideordnes. Det vil sikre at hensynet til offentlighedsloven vægter lige så tungt som den fagspecifikke lovgivning.
Stafetten går til Christina Holgård Sørensen, SKAT
SKAT har gennem nogle år arbejdet med at forbedre deres skriftlige kommunikation. Christina Holgård Sørensen er leder af projektet. Mit spørgsmål til hende er: Hvad er det SKAT vil med sprogprojektet og hvordan vil I nå jeres mål?
