Af Christina Holgård Sørensen, sprogkonsulent i SKAT
Du åbner kuverten fra SKAT og ser straks overskriften: ”Tilbagebetaling”. Åh nej, har du glemt at betale en regning? Eller skal du aflevere de 10.000, som du fik tilbage i skat i foråret? Du skimmer brevet for at finde et svar og overvejer allerede, hvordan du skal finde pengene i budgettet. Allernederst i brevet står det: Du er kommet til at betale et beløb to gange og skal derfor have penge tilbage. Det er altså SKAT, der skal betale tilbage. Pyha, det kræver lige en kop kaffe!
Tre mål med sprogarbejdet
Tekster, der er svære at forstå, er et problem for både borgere og virksomheder – og for SKAT. Borgere og virksomheder skal bruge lang tid på at læse og forstå teksterne. Nogle giver op og får ikke indberettet de rigtige beløb på årsopgørelsen. Andre vælger at kontakte SKAT. På den måde skaber uforståeligt sprog både besvær for dem, der forsøger at forstå teksten, og for dem, der skal bruge ekstra tid på at forklare sig.
I SKAT har vi valgt at arbejde med sproget af tre grunde:
- Sprogarbejdet skal gøre det let at betale den korrekte skat: Vores tekster skal bidrage til, at borgere og virksomheder forstår hvad, hvordan og hvorfor de skal betale.
- Sprogarbejdet skal føre til færre henvendelser: Vores tekster skal besvare borgere og virksomheders spørgsmål og være med til at reducere antallet af henvendelser til SKAT.
- Sprogarbejdet skal forbedre tilfredsheden med SKATs tekster: Vores tekster skal tage udgangspunkt i modtagerens situation og gøre modtagerne mere tilfredse med teksterne fra SKAT.
De tre mål forsøger vi at nå gennem vores sprogpolitik, ved at omskrive en lang række breve, mails og nettekster og ved at træne medarbejderne i at skrive gode tekster.
Sprogpolitikken viser, hvordan SKAT vil skrive fremover
SKATs sprogpolitik består af tre målsætninger:
· Vi skriver med modtageren i centrum.
· Vi skriver korrekt og forståeligt.
· Vi skriver imødekommende.
Umiddelbart kan man mene, at denne sprogpolitik kunne gælde i de fleste ministerier, styrelser og kommuner. Når den er relevant for lige netop SKAT, så er det fordi, den tager udgangspunkt i de udfordringer, vi har med sproget: For os er det nemlig ikke en kliche at sige, at vi vil skrive med modtagerne i centrum, for som eksemplet med overskriften ”Tilbagebetaling” viser, så er vi tilbøjelige til at se tingene fra vores egen synsvinkel.
På samme måde har fagsproget været dominerende i de tekster, vi har lagt i kuverterne eller sendt af sted elektronisk. Det er vi nu ved at lave om på ved fx at skrive gæld i stedet for restance og ved at udskifte ordet lønindeholdelse med udtrykket vi trækker i din løn som betaling på din gæld.
I SKAT vil vi også gerne være mere imødekommende og målrettede i vores kommunikation. Fx sendte vi tidligere et brev ud til de borgere, der havde glemt at indsende deres selvangivelse, hvor vi opregnede alle de konsekvenser, der kan være ved ikke at indsende selvangivelsen: I sidste instans kan man komme i fængsel. Det sker naturligvis for de færreste, så den formulering er der lavet om på, og oplysningen står nu kun i de tekster, hvor det er en reel risiko.
Sprogpolitikken er udgangspunktet for alt sprogarbejde i SKAT.
Vi omskriver standardbreve, mails og nettekster
I løbet af de seneste seks år har SKAT omskrevet ca. 6.000 standardbreve og en lang række standardmails. Desuden kvalitetssikrer vi løbende sproget i de mange breve og mails, vi sender til borgere og virksomheder.
Når vi omskriver teksterne begynder vi altid med at analysere kommunikationssituationen: Hvem skal modtage teksterne? Hvilken situation befinder de sig i? Hvad er budskabet? Er der dele af det, der er særligt svært? Hvordan får vi skrevet det i et sprog, der opfylder sprogpolitikken? Af og til fører analysen til den konklusion, at teksten slet ikke skal sendes ud, men for det meste får vi skabt en tekst i samarbejde med en række nøglepersoner i organisationen. Det kan fx være medarbejdere fra Kundecentret og Webredaktionen og medarbejdere med særlig viden om det emne, teksten drejer sig om.
Vi har rigtig gode erfaringer med workshopforløb, hvor sprogmedarbejdere og fagmedarbejdere i samarbejde omskriver en lang række standardtekster. Det giver fagmedarbejderne indsigt i sproglige valg og overvejelser, og det giver dem en ide om, hvordan netop deres fagområde kan gribes an rent sprogligt.
Vi uddanner medarbejderne i at skrive gode tekster
Medarbejderne bruger ofte standardtekster, når de skriver, men der er som regel også en del afsnit, som de selv skal formulere. Derfor er det afgørende, at medarbejderne har de sproglige kompetencer, der skal til for at skrive tekster, der følger sprogpolitikken. Da det er dyrt at sende alle SKATs medarbejdere på kursus, har vi prioriteret at undervise de medarbejdere i vores kundecentre, som besvarer mails. De skriver meget på egen hånd og har brug for hurtigt at kunne formulere sig på skrift.
Når vi underviser medarbejderne, har vi hidtil lagt vægt på at bruge syv skriveråd som rettesnor (fx ”Skriv, hvem der gør hvad” og ”Skriv det vigtigste først”). Men medarbejderne kommer nemt til at fokusere på, om skriverådene er opfyldt, i stedet for at vurdere kommunikationssituationen. Derfor vil vi fremover i højere grad arbejde på at gøre medarbejderne i stand til at analysere kommunikationssituationen og træffe hensigtsmæssige sproglige og kommunikative valg.
Da du fik brevet om tilbagebetaling sidste år, blev du aldrig klog på, hvordan fejlen var sket. Og måske derfor sker det igen, at du får betalt en gang for meget, og du derfor igen får et brev fra SKAT. Men denne gang ser det anderledes ud, og overskriften er en anden: ”Du får penge tilbage”. Yes! Så et det tid til champagne!
Stafetten går til Helsingør Kommune
Jeg vil levere stafetten videre til Tine Møller Pedersen, Tanya Vorm og Danny Claes Nørskov fra Helsingør Kommune og er nysgerrig efter at høre deres svar på spørgsmålet: Hvordan bruger I strategisk kommunikation til at profilere Helsingør Kommune som en attraktiv kommune?
