Vi er på en fælles mission med kommunerne

”Der er stadig alt for mange fejl i kommunernes sagsbehandling på socialområdet, det viser de nye Danmarkskort”, lød overskriften på Børne- og Socialministeriets hjemmeside den 17. april i år.   Og samme dag på dr.dk: ”Kommuner laver mange fejl i sager med handicappede børn. Familier har ret til støtte til deres handicappede barn. Men på grund af fejl i kommunerne, får de ikke altid hjælpen”. Historierne bygger på den såkaldte ’tørresnor’ eller Danmarkskort, som børne- og socialminister Mai Mercado har indført for at synliggøre kommunernes praksis – eller mere direkte: fejl – i sagsbehandlingen. Danmarkskortet bygger på tal fra Ankestyrelsens opgørelser af, hvor mange sager de stadfæster, omgør og hjemviser, når borgerne klager over kommunernes afgørelser.

- Der er ingen tvivl om, at måden, Danmarkskortet præsenteres og bruges på, især i medierne, har givet anledning til en større debat om kommunernes sagsbehandling. Og det er selvfølgelig ærgerligt, hvis kræfterne bruges på at diskutere validiteten af tallene og håndtere mediehistorier frem for at blive fagligt dygtigere, siger Ingeborg Gade, direktør i Ankestyrelsen om den tilbagevendende debat om og kritik af den kommunale sagsbehandling.   Respekt for kommunernes arbejde   Men når det er sagt, mener hun også, at det er godt at få sat fokus på de punkter, hvor sagsbehandlingen kan blive bedre. Og her mener hun, at Ankestyrelsen og kommunerne er på en fælles mission, der handler om at sikre hurtige og korrekte afgørelser i borgernes sager, både i kommunen og i klager til Ankestyrelsen.   - Vi er en klagemyndighed, som er sat i verden for at sikre den enkelte borgers retssikkerhed ved at holde øje med, at borgeren får en hurtig og korrekt afgørelse, hvor også forvaltningslovens regler er overholdt. Derfor er vi især kede af at hjemvise så mange sager til kommunerne, fordi det forlænger sagsbehandlingstiden for borgerne.   Ingeborg Gade understreger samtidig, at Ankestyrelsen ikke har som succeskriterium at finde fejl i sagerne eller er sat i verden for at slå hverken kommuner eller borgere oveni hovedet.   - Udover som nævnt at være en klagemyndighed har vi også opgaven med at koordinere kommunernes praksis, og vi vil meget gerne hjælpe dem til at træffe de rigtige afgørelser i første instans. Det kræver både dialog og respekt for deres arbejde, siger hun og tilføjer: - Derfor yder vi vejledning, så kommunerne kan kontakte os med tvivlsspørgsmål, vi skriver principafgørelser og artikler, vi tilbyder besøg af læringsteams, afholder dialogmøder og kurser – alt sammen for at sikre flere rigtige afgørelser i første instans.   Problem hvis tilliden til systemet forsvinder   Det er imidlertid ikke kun kommunerne, der føler sig ’kritiseret’ af Ankestyrelsen. Borgerne er heller ikke altid enige i afgørelserne af deres klagesager. I maj i år demonstrerede en gruppe udenfor Ankestyrelsen i København med beskyldninger om, at styrelsen er kommunernes forlængede arm. Noget, Ingeborg Gade tager dybt alvorligt og derfor har tilbudt demonstranterne et møde med Ankestyrelsen, så de kan fortælle, hvad de oplever.

- Vi ser måske en tendens til at den tidligere autoritetstro overfor det offentlige er på tilbagemarch. Det er nok svært at gøre noget ved, og det er heller ikke nødvendigvis skidt. Men det er et problem, hvis borgernes tillid til systemet forsvinder. Og den tror jeg kun, man kan genvinde ved at gøre sig rigtig meget umage – og forklare folk, hvorfor man træffer de afgørelser, man gør. Det gør vi i hvert fald meget ud af – samtidig med vi prøver at gøre tydeligt, at vi har ’hørt efter’ i deres sag ved at referere, hvad vi har set og læst i sagen, ikke mindst hvad borgeren selv har gjort gældende.

  Skal bruge kritik konstruktivt   Ankestyrelsen ser altså kommunerne over skulderen – også for at sikre ensartet praksis i sagerne på tværs af landet. Men styrelsen bliver også selv set over skulderen af Ombudsmanden. I de seneste år har ombudsmanden kigget på 5-600 ud af Ankestyrelsens godt 50.000 afgørelser om året og i få tilfælde rejst kritik af sagsbehandlingen, som bliver offentliggjort.   - Den kritik bruger vi konstruktivt til at holde øje med kvaliteten af vores arbejde, og når vi får kritik, ser vi selvfølgelig på, om den giver anledning til at ændre praksis på nogle områder, siger Ingeborg Gade. For det er, erkender hun, utopisk at forestille sig en fejlprocent på nul i sagsbehandlingen.   - Men jeg tror på, at vi kan hjælpe kommunerne med at nedbringe antallet af omgørelser eller hjemviste sager. Det kræver dog også et ledelsesmæssigt fokus hos kommunerne, at der er tid til at give sagerne den grundige behandling, der er behov for, at der sker en kvalitetskontrol, og at man har de fornødne kompetencer til det. Hos os laver vi jævnligt stikprøvekontroller for at sikre kvaliteten i vores sagsbehandling, siger Ingeborg Gade.   Tættere dialog med kommunerne   Den samme kvalitetskontrol opfordrer hun kommunerne til – bl.a. ved at bruge Ankestyrelsens statistikker som et værktøj til at blive bedre. - Det ville jeg selv gøre, hvis jeg var socialchef. Være proaktiv, bruge tallene fra vores hjemmeside og de statistikker, vi sender til kommunerne to gange om året, til at finde ud af, hvordan det går med sagsbehandlingen – og om der er nogle generelle problemer, man bør tage fat i.

For måske, fortsætter Ingeborg Gade, er der behov for kompetenceudvikling eller kvalitetssikring på et særligt område.

- Det er jeg sikker på, at socialcheferne også gør og kan fortælle mange historier om, hvad de har gjort for at nedbringe antallet af fejl. Det har vi også stor fokus på I Ankestyrelsen, og vi vil gerne i tættere dialog med kommunerne om det. Derfor har vi bl.a. afholdt workshops, hvor vi fået input fra kommuner til vores principafgørelser og til vores dialogmøder. Og i vores nye flerårige strategi er et af tre centrale fokusområder praksiskoordineringen.   Data i praksiskoordinering   For noget af det, Ankestyrelsen mener, kan flytte noget, er datadrevet praksiskoordinering, forklarer Ingeborg Gade. - Vi vil bruge data til at finde ud af, om der er regler, der særligt bøvler i kommunerne, så lovgiverne kan have det med i deres overvejelser om regelforenklinger eller præciseringer. På den måde kan vi og kommunerne hjælpe hinanden med at løfte niveauet og sikre flere rigtige afgørelser i første instans.  

Ingeborg Gade er oplægsholder på FSD's Årsmøde 2018 den 29.-30. oktober. Artiklen har været bragt i FSD's Årsmødemagasin. Læs det her