Leverandørerne har i flere år arbejdet efter fælles retningslinjer, så hvorfor forsøger vi ikke i stedet at udbrede kendskabet og brugen af de eksisterende løsninger i stedet for at udarbejde nye "styleguides"?
Det spørgsmål stiller seniorkonsulent Dennis Jon Rostrup, EG, der har set grundigt på innovationsministerens ønske om mere ensartet digital kommunikation i det offentlige.
Helt centralt i regeringens nye reformudspil "Digital service i verdensklasse" står ønsket om, at nye digitale selvbetjeningsløsninger skal følge ensartede og genkendelige regler.
– Der skal være de samme muligheder for at få hjælp, vejledning eller klare sine ærinder på anden vis, hvis man ikke har mulighed for at anvende de digitale løsninger. Mange ældre danskere har taget digitaliseringen til sig og bruger de digitale muligheder flittigt.
Men der er stadigvæk borgere, som har det svært med de digitale løsninger. De skal fortsat have støtte og hjælp, når digitaliseringen bliver mulig på nye områder, hedder det i reformudspillet, der foreslår at indføre ensartede krav for digital kommunikation, som følger det koncept, der er indført med de fire bølgelove om digital selvbetjening.
Forslaget lyder besnærende
Hos Danmarks største leverandør af selvbetjeningsløsninger bliver forslaget dog mødt med skepsis:
– Slotsholmen har tilsyneladende en besnærende drøm om, at man fra centralt hold kan opstille en fuldstændig fix og færdig model for, hvordan en idealtypisk selvbetjeningsløsning skal tage sig ud, og hvordan den vil blive mødt af forskellige borgersegmenter og "personer".
Virkeligheden er dog ofte, at det ikke er lige så nemt at brugervenlighedsteste og implementere – som at drømme sig frem, siger seniorkonsulent Dennis Jon Rostrup, EG.
Slotsholmen har tilsyneladende en besnærende drøm om, at man fra centralt hold kan opstille en fuldstændig fix og færdig model for, hvordan en idealtypisk selvbetjeningsløsning skal tage sig ud, tilføjer seniorkonsulent Dennis Jon Rostrup, EG
Han mener ligefrem, at regeringen i sin kamp for at tage patent på, hvad den gode selvbetjeningsløsning er – og standardisere og harmonisere for enhver pris – risikerer at ofre leverandørernes viden om deres brugere og deres kreativitet.
– Vi vil derfor gerne opfordre til, at man denne gang går i dialog med leverandørerne for at finde frem til nogle fornuftige og gode principper for brugervenlig digital selvbetjening – fremfor at trække en færdigstrikket, lidt kikset og lidt for lille striktrøje ned over hovederne på os, siger Dennis Jon Rostrup, der er en af EG's eksperter i digital selvbetjening:
EG har lige som de fleste konkurrenter bygget sine digitale selvbetjeningsløsninger på egen selvbetjeningsplatform.
– Vores platform kan hurtigt tilpasses de forskellige krav til udtryk og form, der stilles til de løsninger, der publiceres på borger.dk og Virk.dk, og vi har lige fra den første bølgelov rullede ud over landet været med til at sikre, at brugerne af vores selvbetjeningsløsninger skulle mødes af det samme udtryk, uanset hvilken løsning de benyttede.
Så jeg mener faktisk, at vi og andre leverandører på markedet allerede er i fuld gang med at tilbyde ensartede og standardiserede forløb på tværs af alle områder, siger Dennis Jon Rostrup, der dog er enig med regeringen i, at det er en stor fordel for brugere af digital selvbetjening, at opbygning, design og "Look and Feel" ikke varierer fra selvbetjeningsforløb til selvbetjeningsforløb.
Læs artikel: Servicedesign skal skabe den gode brugeroplevelse
Følger allerede fælles regler
Allerede i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi fra 2011-2015 implementerede man designmanualer, som skulle følges af alle leverandører, der bød sig til med digitale selvbetjeningsløsninger på borger.dk og Virk.dk.
EG har fx udviklet en løsning "Smart Designer" baseret på blandt andet disse retningslinjer, som gør det muligt for kommunerne at udvikle deres egne selvbetjeningsløsninger.
– Jeg synes selv, vi har skabt de digitale selvbetjeningsløsningers svar på LEGO. Vi har lavet klodserne, og vores kunder kan så sætte dem sammen, som de ønsker.
Den store efterspørgsel på løsningen viser, at vi har ramt et reelt behov. Samtidig er sådan en gør-det-selv-løsning ikke i modstrid med regeringens ønske om øget standardisering og ensartethed. Men det understreger, at der er et behov for at tilgodese de mange og forskelligartede krav, der stilles til fleksibel selvbetjening ude i kommuner og regioner, mener Dennis Jon Rostrup, der på den baggrund overvejer, om regeringen var bedre tjent med at bruge krudtet andre steder end på ensartede regler:
– Det er bemærkelsesværdigt, at man fra centralt hold igen og igen fokuserer på, at man ønsker at sætte rammerne for, hvad god digital selvbetjening er, mens man ikke nævner meget om, hvad man vil gøre for at sætte fokus på, hvordan vi kan få den store restgruppe af borgere til rent faktisk at benytte de digitale selvbetjeningsløsninger?
De helt unge og de helt gamle benytter ikke løsningerne i særlig høj grad. Hvorfor? Ofte ligger der en indirekte formodning om, at det er fordi, at løsningerne er tunge og besværlige at bruge, men det er der ikke bevis for.
Det kan også være, at man ikke ved, at løsningerne findes, og hvor man skal finde dem? I EG mener vi i hvert fald, at der ligger et potentiale i at oplyse mere intensivt om løsningerne, fx om hvor de findes, og om hvilken værdi de giver, når man bruger dem – og ikke mindst hvordan man bruger dem.
Derfor er det også glædeligt at se, at regeringen trods alt også lægger op til en kampagne rettet mod de unges færden på nettet som digitale borgere.
For der er intet, der tyder på, at mere ensartethed og standardisering vil føre til en yderligere digitalisering af det offentlige, hvis man med yderligere digitalisering mener, at flere borgere vil blive digitale eller benytte de digitale selvbetjeningsløsninger.
Digitaliseringsgrad handler mere om at kunne se værdien ved at bruge nye teknologier – og om at de digitale selvbetjeningsløsninger er nemme og intuitive at bruge – end den handler om ensartethed på tværs af de digitale selvbetjeningsløsninger, siger Dennis Jon Rostrup, EG.
Læs artikel: Servicedesign: Designsprint skabte opbakning til nyt sundhedsmodul
På vej med offentlig styleguide
Foreløbig er det dog fortsat regeringens officielle politik på området at få udarbejdet en fælles "styleguide" for myndighedernes selvbetjeningsløsninger.
Styleguiden skal sætte rammer for løsningernes brugervenlighed og kvalitet og dermed bidrage til, at selvbetjeningsløsningerne er konsistente og genkendelige på tværs af myndigheder.
Læs mere: Gør borgerservice enkel med EG Selvbetjening
Læs artikel: Kommunernes digitaliseringsgrad kan stadig forbedres
Læs mere: Se vores tema om servicedesign
