Servicedesign: De voksende krav om sundhedsfaglig dokumentation volder fortsat kvaler for mange sociale tilbud.
Derfor besluttede EG Team Online at invitere en gruppe kommunale kunder til et designsprint efter forbillede fra Google.
Formålet med designsprintet var at få de rette input fra praksiseksperterne, inden programmørerne satte sig til tasterne:
- Vores kunder står med en udfordring, fordi de har brug for et digitalt værktøj, der understøtter dokumentation af den sundhedsfaglige indsats, forklarer EG's product manager og user experience-ekspert Jean-Marc Hemery:
Bliv redaktør for dit eget indhold
DenOffentlige bliver skabt sammen med dig, der tager medansvar for samfundets udvikling. Vi kalder os for et mediefællesskab og du kan være med. Bliv medlem af fællesskabet og vær med til at præge samfundets udvikling gennem debat, videndeling, cases og nyheder. Kontakt os for at høre mere.
- Kravene til de sociale tilbud om at kunne dokumentere deres sundhedsfaglige indsatser er vokset, ikke mindst i forbindelse med det risikobaserede tilsyn, som føres af Styrelsen for Patientsikkerhed. Blandt andet skifter styrelsens fokuspunkter fra år til år, hvilket stiller store krav om fleksibilitet til både medarbejderne på de enkelte sociale tilbud og de socialfaglige it-værktøjer, som de anvender, forklarer Jean-Marc Hemery.
Dokumentationsopgaven er svær
Et godt eksempel på, hvor svær dokumentationsopgaven er, fremgår af en rapport fra Styrelsen for Patientsikkerhed, der gennemførte 136 tilsyn med bosteder i regi af det risikobaserede tilsyn i 2017.
De bosteder, der var udtrukket til tilsyn, blev vurderet på i alt 35 målepunkter, og tilsynet bedømte hvert enkelt punkt som enten opfyldt, ikke opfyldt eller ikke aktuelt for hvert enkelt bosted.
Af rapporten "Bosteder - Erfaringsopsamling fra det risikobaserede tilsyn 2017" fremgår det, at tilsynene i 2017 bar præg af, at: "Bosteder traditionelt ikke opfatter sig som behandlingssteder i sundhedsfaglig forstand, på trods af, at der foregår sundhedsfaglig behandling, herunder medicinering, af mange beboere på landets bosteder. Mange ansatte på bostederne har en pædagogfaglig baggrund og er ikke nødvendigvis vant til at arbejde med sundhedsfaglig behandling".
Hele 36 bosteder – svarende til 28 % – fik et påbud. Især for målepunkter vedrørende patientforløb og journalføring var der en meget høj andel af bosteder, som ikke levede op til kravene.
EG/Samfundsdesign på DenOffentlige
EG er Skandinaviens førende it-servicevirksomhed med over 12.000 kunder.
Virksomheden er aktiv redaktør for eget indhold på DenOffentlige og driver hertil sine egne dialogplatforme på SamfundsDesign.dk og
TransformationTools.dk.
Læs mere: "Bosteder - Erfaringsopsamling fra det risikobaserede tilsyn 2017"
Designsprint med inspiration fra Google
Derfor inviterede Jean-Marc Hemery og hans kolleger til en todages workshop med fokus på godt servicedesign med inspiration fra Googles værktøj designsprint.
Tre-fire deltagere fra hver af de fem kommuner Frederiksberg, Silkeborg, Kolding, Esbjerg og Favrskov deltog i workshoppen.
- Vi havde på forhånd reduceret den oprindelige plan fra et femdages forløb til to dage, fordi det viste sig at være svært for vores kunder at afsætte så meget tid. Derfor var nogle af processerne lidt sammentrængte, men vi kom meget langt og fik værdifuldt input til vores fortsatte designproces, så vi er nu er godt på vej med det nye sundhedsmodul, forklarer Jean-Marc Hemery, der er begejstret for udfaldet:
- Næsten alle kommuner havde haft besøg af det risikobaserede tilsyn og kunne derfor fortælle, hvad de var blevet bedt om at levere, og hvad de havde haft svært ved at levere. Det vil sige, at de bragte meget konkrete udfordringer fra praksis til bordet.
Læs artikel: Risikobaseret tilsyn: Større krav til dokumentationssystemernes fleksibilitet
Fælles accepteret prototype
Resultatet blev da også en fælles og brugbar prototype, som var udarbejdet af deltagerne på tværs af de kommunale forskelle og traditioner:
- Metoden viste klart sin styrke ved, at deltagerne står tilbage med en fælles løsning, som de kan forstå og acceptere. De har selv været med til at tage diskussionerne, kender problemerne og har truffet de afgørende beslutninger og dermed også prioriteret, hvad der skal være med i løsningen, og hvordan den skal fungere, forklarer Jean-Marc Hemery.
Læs artikel: Servicedesign skal skabe den gode brugeroplevelse
Vilde ideer og konsensus
For Steffan Skøde Kristensen, der er socialfaglig it-konsulent i Esbjerg Kommune, var arbejdet med sundhedsmodulet i et designsprint en positiv oplevelse:
- Jeg er selv et meget handlingsorienteret menneske, og det tiltalte mig virkelig at få mulighed for at arbejde intenst og fokuseret med et enkelt produkt.
Samtidigt var det meget givende, at der var så mange kunder involveret i processen. Vi er som kunder ofte meget forskellige i vores tilgange og behov. Vi har før oplevet, at EG har udviklet løsninger baseret på andre kundes ønsker, som vi selv var totalt uforstående overfor.
Ved at designe et modul i fællesskab får man meget større indblik i fx andre regioners og kommuners arbejdsgang, forklarer Steffan Skøde Kristensen.
For fagsystemkonsulent Ebbe Holm, Frederiksberg Kommune, var processen også god, fordi den både gav plads til vilde ideer og skabte enighed til sidst:
- Det var et godt forløb, der formåede at samle forskellige fagligheder og roller i gode diskussioner, som resulterede i et godt produkt med fælles ejerskab.
Den anvendte metode betød, at der på dagen var plads til vilde ideer, uenigheder og relevante diskussioner. Vi var ikke nået så vidt omkring og endt med samme produkt, hvis vi ikke havde haft rammer og tilhørende tidsstyring, mener Ebbe Holm:
- Det var tydeligt, at deltageres forskellige organisation og praksis betød, at vi i starten havde forskellige ønsker til et produkt, men dagene sammen gjorde det muligt at for alle at komme til orde, hvilket i sidste ende også gjorde det nemmere at blive enige – eller gå på kompromis.
Læs artikel: Kender du de 24 krav til design af en god selvbetjeningsløsning?
Designsprint er brugbar for alle
Designsprint er derfor en brugbar metode, når der skal arbejdes med brugerinvolvering og servicedesign i praksis – både for brugerne og for teknologileverandøren:
- Som teknologileverandør bruger vi i sidste ende nok den samme tid på at udvikle selve løsningen, men vi får udviklet en accepteret og dermed mere rigtig løsning, så både vi og kunden sparer tid, når løsningen skal implementeres. Vi rammer dermed kundens behov og markedet bedre fra starten med et produkt, som de forstår, og med accept af, hvorfor der er ting som er med, og andre, som ikke er med, siger product manager og user experience-ekspert Jean-Marc Hemery, EG.
