"Jeg forstår ikke, at det offentlige er så dårlige til at kommunikere, og jeg synes, at det er provokerende. Jeg ved ikke, hvor de sidder, hvordan de ser ud, eller hvad de laver. Og så bliver jeg besværlig når jeg ringer til dem."
Studerende, 24 år
Udvidede årsopgørelser, som det er meget vanskeligt at finde rundt i, forvirrende TastSelv systemer og breve fra de offentlige myndigheder, som ikke er til at forstå. Det var nogen af de udfordringer, som MindLab stødte på, da vi under overskriften ”Væk med bøvlet” interviewede en stor gruppe unge danskere om deres møde med den offentlige forvaltning.
Projektet udspringer af regeringens væk med bøvlet plan, hvor afbureaukratisering for borgerne er sat på dagsordenen. Forventningen er, at regeringen lancerer en ”væk med bøvlet” plan for, hvordan vi afskaffer utidssvarende og unødig bebyrdende regler, forenkle og digitaliserer komplicerede sagsgange og procedure.
I alt tre studier under overskriften ”væk med bøvlet” blev gennemført i samarbejde mellem MindLab og SKAT, Arbejdsskadestyrelsen og Erhvervs- og Selskabsstyrelsen.
MindLab talte med:
• 9 skatteydere under 30 år
• 7 arbejdsskadede under 30 år
• 7 virksomhedsejere uden ansatte under 30
• Relevante eksterne eksperter
De vigtigste resultater
I samarbejde med kollegerne i ministerierne udtænkte MindLab 4 løsningstyper, som på hver deres møde borgernes samlede oplevelse af den offentlige forvaltning
• Løsningstype 1: Synliggør ”hvad du går ind til”. Borgere, som har overblik over deres sagsforløb oplever færre misforståelser og mindre bøvl. En løsningstype på tværs af de tre studier sigter derfor på at gøre sagsforløbet mere gennemskueligt og sikre at afgørelser og oplevelser virker mere rimelige.
• Løsningstype 2: Fra digital adgang til digital selvhjulpenhed. Hvis digitale løsninger reelt skal fjerne bøvl er det vigtigt at sikre, at borgeren er klædt på at læse sine opgaver digitalt. Brugervenlighed skal derfor tænkes som andet end tekniske løsninger.
• Løsningstype 3: Personlig kontakt som investering. Selv den bedste IT-løsning kan ikke ”oversætte” love, regler og procedure til borgerens egen livssituation. Derfor kan det personlige møde bruges som en investering i at gøre borgeren selvhjulpen på længere sigt.
• Løsningstype 4: Strategiske alliancer. Sagsbehandlere er kun en ud af mange aktører, som borgeren møder på deres vej. En løsningtype sikrer at de andre aktører borgeren møder leverer den rigtige information på det rigtige tidspunkt.
Sådan gjorde MindLab
Afbureaukratisering har ofte fokuseret på objektive kriterier som tidsforbrug og mængden af regler, men i MindLabs studier har det ikke på forhånd været afgjort, om en regel eller en procedure var ”bøvlet” eller ej. I stedet har de tre studier undersøgt borgernes subjektive oplevelser med det offentliges regulering, kommunikation og service.
De initiativer, der er udarbejde i det tre studier udspringer af en designdreven proces, som har karakteriseret ved systematisk idéudvikling og prioritering, udvikling af koncepter, beskrivelse af konkrete prototyper og test af prototyper i direkte dialog med borgerne.
