Jeg havde for nylig fornøjelsen af at besøge lærere og pædagoger på en stor dansk skole. De fortalte, at de oplever mails med forældre som en voksende opgave, og at en del mails er svære at håndtere for lærerne. Derfor vil skolen nu sætte fokus på, hvordan lærerne forholder sig til vanskelige mails.
Det er på mange måder en overset fare i den digitale udvikling. At vi begynder at kommunikere mere og mere skriftligt med et stort antal mennesker på tværs af baggrunde, kulturer og organisationer – også med mennesker, som vi måske lige så godt kunne tale sammen med lidt hyppigere.
Grib telefonen
Skriftlige digitale mails og beskeder er ikke det samme som den personlige samtale. Tilbage i 2004 påviste to amerikanske forskere i en undersøgelse, at ”i 44 % af tilfældene kunne modtagerne ikke "skelne mellem sarkasme og et alvorligt ment budskab".
Ifølge undersøgelsen er det dobbelt så sandsynligt, at der opstår misforståelser i en mail end i en telefonsamtale. Det er særligt, når der er følelser eller komplicerede spørgsmål i spil, at misforståelserne opstår. Forskerne opfordrer derfor til at huske at gribe telefonen, når noget er svært.
At der er tale om en vigtig problemstilling understreges af en undersøgelse i 2011 fra Århus Universitet om brugen af mails i store danske virksomheder med filialer i udlandet.
Lederne mangler erfaring
I en artikel på videnskab.dk blev forskerne bl.a. citeret for, at mindre misforståelser kan udvikle sig til deciderede mail-krige, hvor flere og flere ledere bliver hæftet på korrespondancen. Det betyder, at ledere på et uforholdsmæssigt højt niveau skal bruge tid på simple misforståelser:
- Lederne har sjældent den store erfaring i at løse den slags virtuelle uoverensstemmelser. Netop derfor er det et vigtigt område at blive klogere på, så vi kan afdække de konkrete styrker og svagheder ved virtuel kommunikation og ledelse på tværs af kulturelle og geografiske grænser, udtalte forskerne.
Vi bruger stadig mere tid på mails
En anden god grund til at blive mere opmærksomme på faren i den stigende digitale kommunikation, er, at flere undersøgelser viser, at en gennemsnitlig medarbejder i en større organisation i dag bruger 28% af sin arbejdstid på mails.
En amerikansk undersøgelse fra april 2013 viser således, at trods sociale medier og andre kommunikationsværktøjer, så bruger gennemsnitsmedarbejderen 2½ time på mails – og 90% af medarbejderne tilkendegiver, at de bruger lige så meget eller mere tid på mails, som de gjorde for et år siden.
Resultaterne svarer til en international undersøgelse gennemført i 2012 af McKinsey Global Institute
Beskeder bliver skrevet i hastværk
Så når en medarbejder på et plejehjem i en artikel på FOAs hjemmeside, fortæller, at dårlig kommunikation på arbejdspladsen er skyld i mange konflikter, så er det endnu et eksempel på, at vi skal tage den digitale kommunikation langt mere alvorligt, end vi gør i dag.
Medarbejderen fortæller, at ledelsen opfordrer til, at der bliver skrevet mails på tværs af skiftene – men de bliver tit misforstået, udtaler hun:
”Man bliver ked af at få kritik over mail. Beskederne bliver tit skrevet i hastværk på grund af tidspres, og vi har kun kort tid til overdragelsen til de andre hold”
Kan gå ud over digitale gevinster
Der er alt i alt rigtig mange gode grunde til, at offentlige arbejdspladser og medarbejdere bør tale mere, om hvordan de kommunikerer digitalt.
Skal vi skrive færre mails? Skal vi tage telefonen og den personlige samtale lidt oftere? Er det en ide at mødes over Skype? Har vi brug for en politik for, hvordan vi håndterer ”vanskelige mails”? Hvem sætter vi cc på vores mails?
Mange nye digitale systemer fører til en større afstand end den personlige samtale og til en højere grad af skriftlighed. Systemerne bliver aldrig bedre end den måde, vi anvender dem til at kommunikere med.
Med de store digitaliseringsprojekter i det offentlige - og når alle borgere skal blive digitale - så har den offentlige sektor et helt særligt ansvar for at være på forkant med, hvordan vi bruger systemerne.
Ja, faktisk vil jeg påstå, at det ellers bliver svært at høste mange af gevinsterne i den digitale udvikling.
Skaber vi et system, der vil effektivisere, men fører til unødige misforståelser og flere skriftlige beskeder end nødvendigt, så bliver der jo ædt rigtig godt ind på de mulige gevinster.
