Danskernes utilfredshed med behandlingen på sygehusene domineres af et enkelt tema, kommunikationen. Næsten 40 procent af alle klager skyldes dårlig eller mangelfuld kommunikation. Region Sjælland har med afsæt i den viden gennemført et kæmpe projekt for – og sammen med – de omkring 12.000 medarbejdere på regionens sygehuse for at få vendt det billede. Projektet resulterede i et kodeks for kommunikationen på sygehusene.
- Som udgangspunkt skal den sundhedsfaglige behandling naturligvis være i orden, men når patienterne vurderer deres møde med sundhedsvæsenet, forholder de sig til den samlede oplevelse, og her spiller kommunikationen en væsentlig rolle. Derfor er vi nødt til at forholde os til, hvordan vi omgås og kommunikerer med vores ”kunder”, patienterne, og også med hinanden, fortæller chefkonsulent Louise Hørslev, Region Sjælland.
- Og det er ikke blot for at få gode ”karakterer” fra patienterne, at vi er nødt til det. God kommunikation bidrager nemlig til kortere behandlingstid, formindsker spildtiden og højner altså på den måde effektiviteten. Så det giver altså pote på bundlinjen, hvis man formår at kommunikere professionelt!
Det enkle regnestykke
Regnestykket, der går forud for denne påstand, er meget enkelt og handler om forventningsafstemning. Det koster ekstra timer at følge op på et behandlingsforløb, fordi kommunikationen ikke lykkedes i første omgang, og det koster ekstra tid at behandle eventuelle klager. Tid, der går fra sygehusenes kerneydelse, nemlig behandlingerne.
- Enhver patient møder sundhedsvæsenet med nogle forventninger, og groft sagt kan selv den bedst mulige behandling ende med stor utilfredshed hos patienten, fordi han eller hun havde helt andre forventninger, siger Louise Hørslev og peger samtidig på den gevinst, der også kan hentes gennem god kommunikation medarbejderne imellem.
Som en del af Region Sjællands arbejde med Klar Tale, blev der nemlig tilknyttet et forskningsprojekt ledet af Helle Petersen, der igennem en årrække har forsket i hospitalers kommunikation. Hendes resultater peger på, at god patientkommunikation starter med en god intern kommunikation personalet imellem.
- Når man taler ordentlig med hinanden og med ledelsen på arbejdspladsen, bidrager det til trivsel, effektivitet og engagement og dermed også til en bedre udnyttelse af ressourcerne. Det overraskende er, hvor opmærksomme patienterne er på tonen personalet imellem. Den interne kommunikation er afgørende for patienternes tryghed, siger forsker Helle Petersen fra Roskilde Universitet.
Film med Søs Egelind
Region Sjælland involverede fra starten medarbejderne i projektet. Der blev lavet en referencegruppe, som var repræsentativ for faggrupper, alder og køn, og gruppen blev et ambassadørkorps for ideen. Diskuterede udkast til det ønskede kodeks og kom med ideer til den måde, det skulle lanceres på.
Samtidig allierede man sig med patientforeningen Danske Patienter, der hjalp med at finde patientforeninger, som kunne teste ambitionerne hos dem, det hele i sidste ende handler om: Patienterne.
Et led i projekt Klar Tale var indspilningen af fem små film, som med humor og satire satte de vigtigste kodeks-principper i relief. Læger og sygeplejersker hjalp med at skrive manuskripterne, og den folkekære skuespiller Søs Egelind, der i øvrigt selv som patient har oplevet sygehusvæsenet på egen krop, spillede den gennemgående rolle.
- Filmene er siden blevet set af tusindvis af medarbejdere, og de har virket! Snakken er gået på afdelingerne på sygehusene, og man har kunnet sammenligne situationerne med den hverdag, man som medarbejder selv står midt i, siger Louise Hørslev.
Kropssproget tæller
Blandt de mere interessante iagttagelser undervejs var, at kropssproget også spiller en væsentlig rolle, når det handler om kommunikationen.
Netop her er Søs Egelind-filmene meget værdifulde som øjenåbnere.
- Det glædelige for os og ikke mindst for patienterne er, at vi har kunnet aflæse i målinger af patienttilfredsheden, at den generelt er blevet bedre, efter at vi har fået udarbejdet og introduceret vores kodeks, konstaterer Louise Hørslev.
- Vi kunne i den efterfølgende landsdækkende undersøgelse af patienttilfredshed konstatere, at vi haft fremgang, både når det gælder patienternes vurdering af den mundtlige kommunikation, når det handler om personalets evne til at lytte, og når det drejer sig om, at patienten oplever at få svar på sine spørgsmål.
Uddrag fra Region Sjællands kodeks for god patientkommunikation
* Vi er altid velforberedte
* Vi taler klart og forståeligt med respekt for den enkelte patient
* Vi undgår eller forklarer fagsprog
* Vi sikrer, at information og aftaler er forstået
* Vi lytter og taler direkte med patienten og anerkender patienten som et individ med egne ønsker, holdninger og behov
* Vores kropssprog signalerer tillid og nærvær
* Vi sikrer, at patienten er oplyst om sine rettigheder, herunder adgang til egen journal
* Vi sikrer, at patient og pårørende altid ved, hvem de kan kontakte
