Viden er med rette blevet det helt store tema i socialt arbejde. Vi vil gerne gøre det rigtige, og det kan vi bedst, når vi kender konsekvenserne af det, vi gør. Vi vil gerne vide, hvad der virker.
Læs også: intro-artikel med Lasse Posborg Michelsen
Ankestyrelsens kulegravning af skandalesager om overgreb fra 2012 viser, at sagsbehandling alt for ofte sker på et tyndt informationsgrundlag. Kommunikation og dialog er overflødigt, hvis håndteringen af information ikke fungerer.
Det fornuftige fokus på viden bør derfor gå på to ben: Videnskab og vidensarbejde. Videnskaben leverer information om virkning og effekt af metoder og indsatser. Vidensarbejdet leverer information om den enkelte borger og familie. Dvs. den information, sagsbehandleren selv indsamler og lægger til grund for afgørelsen i en specifik sag.
Indsatser afhænger af vidensarbejde
Al sagsbehandling bygger på vidensarbejde. Det gælder også al effektstyring. Hvis jeg vil vide, om borgerne på et bosted udvikler sig efter planerne, så er al data, der registreres om udvikling, baseret på vidensarbejde: Socialpædagogernes indsamling af specifik information om den enkelte borger. Med andre ord afhænger al implementering af nye indsatser og metoder dermed også af vidensarbejde.
Ligesom forskningen på det sociale område indeholder et enormt potentiale, så indeholder vidensarbejdet et hav af muligheder for at forbedre den sociale indsats. En af de centrale muligheder er at arbejde med kvaliteten af information.
Sådan får du bedre sagsbehandling
Læs anbefalinger til bedre offentlig sagsbehandling her.
Det handler om at insistere på de nødvendige informationer.
At arbejde med kvaliteten af sagsrelateret information er en af de mest direkte måder at forbedre kvaliteten af sagsbehandling og afgørelser på. Jo bedre information vi har i en sag, jo bedre bliver beslutningerne, vi træffer.
Meget tyder på, at dårlig information og dårlig håndtering af information, ofte er årsagen til fejl. Tag f.eks. Ankestyrelsens kulegravning af sager om overgreb mod børn. Her blev en række af de skandalesager, der også har ramt medierne, gennemgået med henblik på, hvorfor myndighederne fejlede. Ankestyrelsen og det ekspertpanel, som sidenhen analyserede kulegravningens resultater, skriver ikke direkte om informationsproblemer. Men fra et informationsteknisk perspektiv er det ikke svært at se. Lad mig liste en række af de punkter, ekspertpanelet nævner, og vise, hvordan de kan indordnes som informationsproblemer. De kan overordnet inddeles i tre grupper, der angår hhv. indsamling, håndtering og behandling af information.
Indsamling af information
-
Kommunen gennemfører ikke undersøgelser på baggrund af underretninger.
-
Kommunen igangsætter indsatser uden at have gennemført børnefaglig undersøgelse.
-
Det undersøges ikke i tilstrækkelig grad, hvorfor et barn i nogle tilfælde kommer med alvorlige beskyldninger om overgreb mod deres forældre eller andre voksne.
Behandling af information
-
Kommunen fokuserer på synlige problemer som skolefravær, boligforhold og sproglig udvikling, men forsømmer en samlet vurdering.
-
Kommunen tager ikke stilling til sagens samlede oplysninger.
-
Kommunen drager ikke konklusioner på baggrund af færdiggjorte undersøgelser.
-
Det sker, at barnets holdning er fremkommet i sagen, men uden at denne tillægges tilstrækkelig betydning i sagsbehandlingen.
Håndtering af information
-
Manglende systematik og dokumentation betyder, at ikke alle de tilgængelige informationer, der ligger eller burde ligge på sagen, indgår i det samlede beslutningsgrundlag.
-
Konsekvensen af sagsbehandlerskift betyder i visse tilfælde, at der træffes beslutninger i sagen uden, at alle sagens oplysninger er inddraget.
-
Sagsbehandlingen bærer i flere af sagerne præg af, at sagsbehandleren ikke har haft et samlet overblik over sagen. Det kommer til udtryk ved, at ikke alle relevante tilgængelige informationer medtages i beslutningsgrundlaget, og at der ofte fokuseres på den aktuelle problemstilling eller begivenhed uden skelen til det tidligere sagsforløb og den samlede sagsmængde.
De tre grupper præsenterer hver deres informationsproblem.
-
Mangelfuld indsamling af information giver ufuldstændig information. Det opstår f.eks. når der træffes beslutning på baggrund af tilgængelig information, uden en vurdering af, hvilken information man mangler.
-
Mangelfuld håndtering af information giver informationstab. Det sker f.eks. når information struktureres, lagres eller overdrages på mangelfulde måder. Så går informationer tabt som f.eks. i tilfælde af sagsbehandlerskift.
-
Mangelfuld behandling af information giver fejlbehandlet information. Det sker hvis tilgængelig, relevant information ikke bruges korrekt, undervurderes eller overvurderes, eller betragtes som irrelevant for undersøgelsesspørgsmålet eller beslutningen.
Alle tre problematikker medfører information af lav kvalitet – som giver beslutninger af lav kvalitet.
De tre kategorier af informationsproblemer kan optræde på mange niveauer og stadier af sagsbehandling. Overordnet set kan informationsproblemer opstå på mange måder. Det kan f.eks. være i strukturering, måling, indsamling, opbevaring, vedligeholdelse, genkaldelse, overdragelse, visualisering, behandling eller brug af information.
Den gode nyhed er, at identifikationen af informationsproblemer giver mulighed for at kvalitetssikre. Med Overgrebspakken kom enkelte initiativer, men der er brug for mere omfattende arbejde med informationskvalitet. Indenfor informationsteori arbejder man eksplicit med at udvikle værktøjer og systemer til at sikre kvaliteten af information. Lad mig nævne tre overordnede skridt, som myndigheder kan gå.
-
Det første skridt er, at kommuner sætter sig målsætninger for informationskvalitet. En myndighed er nødt til at sætte standarder for den information, der bruges i sagsbehandling. Det betyder, at myndigheder skal udvide deres fokus på den viden, forskningen tilbyder, til at inkludere deres eget vidensarbejde. Bemærk, at de problemer som nævnes ovenfor ikke skyldes mangel på viden om, hvad der virker. De skyldes udelukkende mangel på viden om den enkelte familie.
-
Det andet skridt er implementeringen af standarder for informationskvalitet. Det kan man gøre ved at arbejde med de procedurer, hvormed information indsamles, håndteres og behandles. Det sociale område svømmer i dokumentation. Der er brug for mere simple systemer, der er målrettet informationens kvalitet.
Socialrågivere kan understøttes
Der findes faktisk redskaber fra videns- og informationsteori, der handler specifikt om, hvordan dette kan gøres. Disse redskaber understøtter socialrådgivernes kernefaglighed, nemlig den viden og forståelse de ønsker at opnå med og om den enkelte borger. De handler om dét, socialrådgiverne allerede gør, men de kan give systematik på et godt teoretisk grundlag. Eksempler er PELK-modellen eller informatorisk netværksteori. Alt efter hvilket informationskompleks man ønsker at adressere, kan forskellige redskaber være relevante.
Under dette punkt hører også ledelse. Med Overgrebspakken kom der et initiativ til at se nærmere på faglig ledelse på det sociale område. Hertil udarbejdede Deloitte en rapport for Socialstyrelsen. Men rapporten indeholder desværre ingen anvisninger til, hvordan ledelser kan styrke kvaliteten af den information, organisationens medarbejdere træffer beslutninger på baggrund af. Rapporten fokuserer derimod alene på de informationer, ledelsen selv træffer beslutninger ud fra, dvs. information om kommunens performance, f.eks. om man når de mål, ledelsen har sat. Dermed overser man, at ledelsen i en myndighed skal facilitere god beslutningstagning i frontlinjen. Og at det kræver en ledelse, der kan få medarbejderne til at lave excellent vidensarbejde.
3. Det tredje skridt er at træne socialrådgivere i information. Der er gennem de seneste årtier brugt mange ressourcer på at træne sagsbehandlere i kommunikation, mender er ikke brugt ressourcer på at træne i information. Indsamling, håndtering og behandling af information er noget man kan lære og blive god til. Hvis man fokuserede mere på at træne socialrådgivere i information, ville man kunne muge ud i overflødig dokumentation og kontrol, der ikke har nogen effekt.
Fokus på informationsstyring
Disse tre skridt er den bedste start på et forbedret arbejde med information i socialt arbejde. Der er meget fokus på forskning i effekter, men myndighedernes eget vidensarbejde trænger til mere opmærksomhed. Det gælder både på uddannelser, i forskning og ledelse. Uddannelserne skal på banen med mere undervisning i information. Forskningen skal facilitere flere tests af informationssystemer og relevant informationsteknologi. Og embedsværket og den politiske ledelse skal kigge mere på informationsstyring og ikke kun på effektstyring.
Følg Lasses blog'Bedre Offentlig Sagsbehandling' og læs om 'Faglig Ledelse' som bliver udgivet efter nytår.
Se også hans bog ”Viden og Evidens – i sagsbehandling og socialt arbejde”, der udkom på Hans Reitzels Forlag i starten af året.
