Forandringen er startet med en analyse af, hvor godt byggesagsbehandlingen fungerer ud fra borgernes og virksomhedernes perspektiv, og hvordan det organisatoriske system (herunder målstyring, IT mm.) påvirker, hvor godt arbejdet fungerer. Byggesagskontoret har været omdrejningspunktet for forandringen, men mange andre kontorer i By- og Kulturforvaltningen er også involveret.
Spejle sig i borgernes og virksomhedernes perspektiv
”Da vi studerede byggesagsbehandlingen ud fra borgernes og virksomhedernes perspektiv, så vi, at der er blevet skabt et system rundt om medarbejderne, der ikke stemmer overnes med ønsker og behov hos de virksomheder og borgere, vi er til for. Medarbejderne gør sådan set bare deres job, men alligevel er servicen ikke altid den rigtige, og vi har også flere trælse sager end vi kunne ønske”, fortæller Charlotte Moosdorf.
Vær med i Ledelsesavisen
I samarbejde med Forum for fremtidens offentlige ledelse & styring udgiver Mediehuset DenOffentlige Ledelsesavisen.
Læs Ledelsesavisen #2 lige her
Ledelsesavisen #3 er her
Ledelsesavisen #4 finder du her.
Læs avisen online her, og vil du bidrage med værdifuld viden og konstruktive historier, så bliv udgiver på DenOffentlige.
Et af de problemer, der blev afdækket, knytter sig den måde ansøgningerne skal ind til kommunen. Der står i bygningsreglementet, at ansøgningerne skal komme ind til kommunerne via en digital selvbetjeningsløsning, og via KOMBIT har alle kommuner forpligtet sig til at bruge den fælles, nationale løsning BOM (Byg og miljø).
”Det team af medarbejdere, der har studeret arbejdet, tog en stikprøve af indkomne ansøgninger. Det viste sig at 41 % af alle ansøgninger, der kommer vi BOM er mangelfulde”, fortæller Brian Brandt Bundsgaard, kontorchef i Byggesag.
”Vi betaler altså for og bruger tid på en it-løsning, som reelt ikke giver et bedre grundlag for sagsbehandlingen end før vi skulle bruge BOM, og der er rigtige mange borgere og virksomheder, der har fortalt os, at BOM ikke er nemt at bruge,” fortsætter han.
At det ikke altid er nemt og ligetil for borgerne og virksomhederne bliver også underbygget af en gennemgang af henvendelser på mail, telefon, personligt fremmøde og D-post til Odense Kommune, der vedrører byggesager. Henvendelser, der kommer som en konsekvens af, at noget ikke er gjort rigtigt ud fra borgernes og virksomhedernes perspektiv, udgør 67 %.
Det er f.eks. ”jeg forstår ikke svaret/reglerne”, ”her er supplerende oplysninger til sagen” og ”jeg rykker for tilladelse/svar”.
Måltal: produktivitet frem for kvalitet
Et andet væsentligt problem, der blev afdækket, er et alt for stort fokus på produktivitet. I byggesagskontoret i Odense – og sikkert i alle landets byggesagskontorer – er der et stort fokus på at komme hurtigt frem til tilladelsen. Og det er også et pres, der bliver lagt på kommunerne fra centralt hold.
I servicemålsaftalen for erhvervsrettet sagsbehandling mellem KL og regeringen, der gælder fra 2016, bliver alle kommuner målt på sagsbehandlingstiden (40-60 dage alt efter kompleksitet). Der står godt nok i aftalen, at tid ikke er den eneste faktor i god service, men det er det eneste kommunerne bliver målt på.
Brian Brandt Bundsgaard fortæller, hvad undersøgelse har vist om sagsbehandlingstiderne. ”Servicemålet gælder fra sagen er fuldt oplyst til vi har truffet en afgørelse. Men den tid, der reelt betyder noget for ansøgerne, er jo det samlede sagsforløb. Så vi har indsamlet data, der viser hvor lang tid ansøgerne egentlig kan forvente. For større byggesager kan der forventeligt gå op til 198 dage fra ansøgningen er sendt, til vi træffer en afgørelse. Hvis vi kun ser på tiden fra fuldt oplyst til afgørelse, går der forventeligt op til 32 dage”.
Det kan altså lade sig gøre at præstere rigtigt godt på servicemålet (sat fra statens side) samtidig med, at ansøgerne oplever en meget længere sagsbehandlingstid i virkeligheden.
Odense Kommune har allerede holdt møder med KL om problemstillingen. Det er et problem, at måltallet ikke afspejler det, der betyder noget, men lige så meget er det store fokus på tid et problem. I analysen i Odense Kommune er der fundet en direkte negativ sammenhæng mellem et stort fokus på hastighed og kvaliteten i sagsbehandlingen.
Stor variation i sagstyper
”Vi er oppe mod en tænkning, der går på, at standarder og digitalisering skaber god sagsbehandling, og at kommunerne opper sig, hvis vi fra centralt sted bliver målt på faste sagsbehandlingstider”, påpeger Charlotte Moosdorf.
Og hun uddyber: ”Vi har lært igennem studiet af arbejdet, at vi skal betragte hver sag som unik og væk fra checklister og faste organiseringer. Selvom en virksomhed vil bygge præcis den samme butik eller lagerbygning i to forskellige byer, så vil der stadig være en masse forhold, der varierer. Vejadgang, jordforhold og det konkrete byområde gør alle sager forskellige fra hinanden”.
Konsulent fra Vanguard, Jonas Astrup Beck har understøttet forandringen i Byggesag, og fortæller om sin erfaring med service og variation.
”Når man standardiserer og digitaliserer i en kontekst, hvor der er meget variation i det, der kommer ind fra borgere og virksomheder, som det er tilfældet med byggesager, så er vores erfaring, at det altid medfører serviceforringelser og højere omkostninger. På byggesagsområdet medfører det direkte mindre god udvikling. Tanken er, at det skal blive billigere og nemmere, men i stedet bliver det dyrere og mere besværligt”.
Ny tilgang til sagerne: dialog er effektivt
Byggesagskontoret har brugt viden fra analysen til at skabe nogle nye rammer for arbejdet. Medarbejderne er i tæt samarbejde med ledelsen i fuld gang med at tilgå sagerne på en helt ny måde. Helt centralt i den nye tilgang til sagerne er at forstå, hvad der betyder noget for den enkelte ansøger, og om byggeprojektet er god udvikling for lokalområdet og Odense.
Et eksempel er en entreprenør, der har henvendt sig og ønsker at opføre nye boliger på en grund, hvor der i dag er en tankstation. Forud for opstartsmødet bliver byggesagskontoret bekendt med, at det haster med at få en byggetilladelse. På mødet bliver der spurgt ind til, hvad der betyder noget, og det kommer frem, at det er vigtigt for entreprenøren, at kommunen bakker op og vil arbejde for, at projektet kan lade sig gøre. Den opbakning bliver givet på mødet. På mødet bliver de næste skridt aftalt, hvilket i første omgang er en nedrivningstilladelse og dernæst en jordbundsundersøgelse.
Ved at spørge ind til, hvad der betyder noget, bliver ”det haster” afklaret, og entreprenøren bliver betrygget i kommunens opbakning. Og det, der førhen ville have været en hastesag med deraf følgende risiko for fejl, bliver en sag med en kendt og realistisk planlægning for alle parter. Samtidig viser eksemplet tydeligt, at en stor del af arbejdet ligger før, der overhovedet er et materiale, der handler om det, der skal bygges.
Vi forebygger bøvl for alle
Brian Brandt Bundsgaard fortæller om den nye tilgang til sagerne, at ”hver gang vi kontakter ansøger telefonisk eller tager et møde på bygge-adressen, får vi nye vigtige oplysninger, som ikke fremgår af det skriftlige materiale. Det er simpelthen en mere effektiv metode at tale og mødes med folk end at sidde bag skærmen og forholde sig udelukkende til den digitale ansøgning”.
Byggesagskontoret har tilgået omkring 50-60 sager (både carportsager og store erhvervsprojekter) med den nye tilgang. I samtlige af sagerne er der forebygget bøvl og/eller skabt en bedre løsning, der giver god udvikling for Odense.
”Umiddelbart vil man sikkert tænke, at det er for dyrt at tilgå hver sag som en unik sag. Men fordi vi har undersøgt, hvordan sagsbehandlingen fungerede, ved vi, at sagerne kan komme til at tage lang tid, bliver mere bøvlede og giver dårligere udvikling for Odense, hvis vi ikke forstår, hvad der betyder noget og tilpasser sagsbehandlingen til det”, afrunder Charlotte Moosdorf.
