Private Banking-segmentet er et eftertragtet segment.
De genererer større omsætning til bankerne via øget aktivitet sammenlignet med den gennemsnitlige privatkunde, hvilket gør dem til et vigtigt segment.
Der findes mange måder at kategorisere Private Banking-kunder på, men i Danmark omfatter målgruppen typisk personer med en likvid formue på mindst DKK 2-3 mio.
Og kunderne er opmærksomme på, at de er attraktive – derfor er forventningerne til bankerne også højere end privatkundernes.
EPSI Rating Danmark offentliggør for første gang et branchestudie for private banking-segmentets kundetilfredshed. Men EPSI har årtiers erfaring i at måle på specifikke bankers løbende tilfredshed (herunder altid med private banking-segmentet rapporteret for sig selv) i regi af filialmålinger og deep dives for nogle af Danmarks mest ambitiøse banker.
Nykredit vinder på kundetilfredshed og værdi for pengene
Nykredits private banking-kunder er de mest tilfredse.
Nykredit er bedst til at få kunderne til at føle sig værdsatte (en faktor, der betyder meget for de velhavende kunder). Desuden er de også bedst på beslutningshastighed, konkurrencedygtighed og værdiskabende rådgivning.
”Nykredit lever i høj grad op til kundernes forventninger. Deres kunder giver udtryk for, at de får stærk, kompetent rådgivning, og oplever at være værdsatte hos Nykredit,” siger Sofie Breum.
Jyske Bank vinder på rådgivning og rapportering
Jyske Banks kunder kvitterer for både den relevante, proaktive kontakt (med fx forslag til optimering af kundernes økonomi) og den løbende markedsinformation (om temaer, der påvirker kundernes investeringer), de modtager.
”Jyske Bank leverer relevant kommunikation; særligt om bl.a. investeringer. Det kvitterer kunderne for med høje vurderinger af både værdiskabelse og relevans,” siger Sofie Breum.
Sydbank vinder på det oplevede kundefokus
Særligt pålidelighed og tilgængelighed slår igennem som styrker for Sydbank. De rangerer højst på begge spørgsmål, med flotte, høje vurderinger over 80.
”Kunderne har et billede af, at de kan regne med Sydbank, og at banken som helhed er ordentlig. Sydbank er tilgængelig, når kunderne har behov, og giver værdiskabende rådgivning. Det virker positivt på den samlede tilfredshed,” siger Sofie Breum.
Generelt om branchen
Den gennemsnitlige kundetilfredshed er 74, og hele tre navngivne banker vurderes på 75 eller højere i gennemsnitlig afrundet kundetilfredshed.
”Det er meget flot at tre aktører gennemsnitligt har ‘meget tilfredse’ kunder og at ingen banker gennemsnitligt har utilfredse kunder i private banking-segmentet. Private banking-kunderne får højere service, men de har også signifikant højere forventninger, så det er ikke nemt at levere til – eller over – deres forventninger,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Om studiet
Undersøgelsen af kundetilfredsheden i private banking segmentet er baseret på 1002 interviews. Interviewene er gennemført i perioden 14. oktober til 12. november af EPSI Data Collection Services for EPSI Rating Danmark. Respondenterne i undersøgelsen er danskere, som er private banking kunde (eller har minimum 2m DKK i investerbare midler).
Tilsvarende undersøgelser er gennemført i Sverige og Norge.
Resultater opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres leverandører. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75. Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste sit kundegrundlag. EPSI Rating anvender som standard 95% konfidensinterval for sandsynlighed.
